más Con menos vs más En menos

Un Martes al medio día Carlos y Pablo se juntaron a almorzar, entre quejas por el tráfico y discusiones sobre la liga de futbol, Carlos le comenta a Pablo que su jefe (Director de Servicio al Cliente) había reunido a todo el departamento y les comentaba que producto de la crisis financiera en Estados Unidos era imperativo reducir el presupuesto y enfocar todos sus esfuerzos en “Hacer Más Con Menos”. Inmediatamente Pablo reaccionó al comentario diciendo: “debe haber tomado la misma sopa que mi jefe ya que este nos pidió que hiciéramos Más En Menos”.
Los meses transcurrieron y Carlos se desmotivaba más y más, no solo habían hecho recortes de personal sino que las exigencias habían aumentado, ahora había que dedicar 20% de su tiempo a un proyecto de ISO 9000 y por motivos que nadie en el departamento se explicaba las llamadas de servicio habían aumentado un 25%. Lo que Carlos no había realizado era que todos los otros departamentos de la empresa habían sufrido la misma suerte y esto estaba afectando la calidad de los productos y servicios que ellos ofrecían.
En el último informe que presentaba la intranet corporativa, se mostraba que las ventas seguían bajando y la satisfacción de los clientes también y lo que más le preocupaba a Carlos era que se acercaba el final del año y todo parecía indicar que por no llegar a la meta no recibiría su bonificación. Al caminar por los pasillos de la oficina era evidente para Carlos que no era el único desmotivado.
Justo antes de la Navidad, Pablo, preocupado por el estado de ánimo que detectó en Carlos la última vez que habló con él por teléfono, lo invitó a almorzar.
Carlos llegó primero que Pablo al restaurante y lo vio llegar en carro nuevo, no aguantó la curiosidad y le preguntó: “¿Cómo pudiste comprar un carro nuevo, si todo está tan mal?”. A lo que Pablo le contestó: Es que nos adelantaron la bonificación de fin de año por haber llegado a la meta del año en 11 meses.
Carlos contrariado le preguntó a Pablo: “ Y cómo hicieron”.
Pablo procedió a explicarle a Carlos que después de aquella reunión donde su jefe les había anunciado que el enfoque era hacer “Más En Menos”, él y un grupo de ingenieros de la empresa analizaron los proceso del departamento, y encontraron varios procesos redundantes, producto de la falta de sistemas. De igual manera se dieron cuenta que para atender a sus clientes requerían desplazamientos a sus oficinas y producto del tráfico de la ciudad, dedicaban 40% de su tiempo productivo en el carro.
Producto de este análisis, instalaron un sistema para centralizar la información y así evitar los procesos duplicados. Instalaron sistemas de Videoconferencia en todos sus clientes más importantes y redujeron los desplazamientos para atenderlos. En lugar de almacenar los repuestos en su oficina central, dividieron la ciudad en tres zonas y dividieron los repuestos en tres bodegas (una en cada zona) e invirtieron en 3 motos con sus respectivos choferes para que llevaran las piezas a los técnicos y así los mismo no tuvieran que abandonar las oficinas de sus clientes.
A todos los técnicos les incluimos un plan de internet para la casa y una computadora portátil para que antes de salir de la casa pudieran entrar al sistema y ver las atenciones que debían efectuar, evitando así el desplazamiento en la mañana a sus oficinas para después ir a los clientes, en su lugar iban directo a los clientes, el 90% de los casos se reportaban en las oficinas del cliente antes de las 8:00 am.
Todas estas medidas redujeron el tiempo que nuestros técnicos pasaban en el tráfico y la cantidad de órdenes que atendían aumentó, permitiéndonos así subir la satisfacción de los clientes.
Pablo muy emocionado terminó diciendo: “La verdad que esto de hacer Mas En Menos fue una super idea”.
REFLEXIÓN:
Aunque esta es una historia ficticia y algo exagerada, es evidente que aunque parezca que hacer más con menos es lo mismo que hacer más en menos, no lo es. Hay que tener mucho cuidado con las estrategias que tomamos y muy probablemente habrá situaciones donde no nos quede otra opción que tratar de hacer Más Con Menos.
El mayor aprendizaje de este análisis es que no deberíamos esperar a los momentos de crisis para empezar a pensar en estos temas sino que constantemente deberíamos estar buscando formas de hacer Más En Menos y así evitar encontrarnos en la incómoda situación de no tener otra opción que aspirar a vencer la casi imposible batalla de hacer Más Con Menos.

Una Expresión vale más que 1,000 Palabras

“Una expresión vale más que mil palabras” Una empresa de Televisión en eminentes problemas financieros contrata a un nuevo Gerente General. La junta directiva fundamentó su elección en su trayectoria en Finanzas y no en su dominio de los medios de comunicación, como lo había hecho en el pasado, esperando así tener mejor suerte. El nuevo Gerente rápidamente empezó a tomar medidas impopulares dentro de la organización bajo la falsa premisa de que lo que le había funcionado en el pasado le funcionaría en esta ocasión. Cuando empezó a analizar el segmento de las noticias se dio cuenta que era una de las áreas menos rentables. Analizó y analizó hasta llegar a la conclusión que lo primero que tenía que hacer era cortar gastos. Pensando que había tomado una decisión poco convencional y muy innovadora procedió a hacer un cambio en el formato en que se presentaban la s noticas. Contrató periodistas de menos experiencia y que aceptarían el trabajo por un salario más bajo y en lugar de sentarlos frente a la cámara, lo pondría en una caseta de radio y solo transmitiría su voz, dejando así, las cámaras, a imágenes de las noticias redactadas o quemados de publicidad para generar ingresos. Cuando fue cuestionado por su decisión, argumentó que una persona frente a las cámaras leyendo noticias no le agrega ningún valor a la noticia en sí… Que equivocado estaba. Los medios de comunicación han entendido lo que el mundo corporativo solo está empezando a entender. La comunicación visual es 6 veces más efectiva que la comunicación por voz. Es decir, cuando escuchamos a alguien por el teléfono o la radio recibimos 1/6 de la información que esa persona está tratando de transmitir. Hasta hace muy poco las alternativas que teníamos, tanto en el mundo corporativo como en el personal , para relacionarnos era la comunicación por voz vía teléfono o el desplazamiento para poder reunirnos e intercambiar información en persona. No es debatible que los encuentros en persona permiten desarrollar relaciones de confianza y tomar decisiones mucho más rápido que a través de llamadas telefónicas. Sin embargo hoy en día los desplazamientos son cada vez más difíciles, no solo por las grandes distancias y tiempo que los profesionales de las empresas multinacionales tienen que recorrer y perder para tener reuniones 1:1, sino porque los desplazamientos dentro de las grandes ciudades hoy en día promedian valores por encima de los 60minutos en tiempo que se pierde en tráfico. Al mismo tiempo que las grandes ciudades han congestionado sus calles y los proyectos gubernamentales para mejorar el transporte público y las infraestructura vial van mucho más lento que la demanda por los mismos, las empresas de telecomunicaciones han construido grandes supercarreteras de información que finalmente nos permiten tener videoconferencias con la calidad de Dick Tracy. Hoy en día 60% del tráfico de Internet es video y YouTube (que no existía hace 4 años) despacha 3,000 Millones de videos por mes. El Internet y sus tecnologías asociadas permiten atender dos tipos de mercado: Redes Sociales y Videoconsumidores. En los próximos años la inversión en sistemas de videoconferencia será un estándar no solo para el salón de conferencias sino en los puestos de trabajo. Esto no solo remplazará muchos de los desplazamientos aumentando así la productividad producto de eliminar el tiempo perdido en el tráfico, sino que también aumentará en 6 veces la información que se transmite cuando reemplazamos las llamadas telefónicas por video conferencias. Imaginemos un banco que recién abrió y no tiene el presupuesto de los grandes bancos para tener expertos en Hipotecas en cada Sucursal. Si invierte en un sistema de videoconferencia por sucursal , no solo el gerente de la sucursal podrá tener una reunión con su jefe en la casa matriz sin tener que desatender la sucursal sino que los clientes interesados en Hipotecas podrán tener una videoconferencia con el experto en Hipotecas del banco desde la sucursal de su preferencia. De igual forma no falta mucho para que la penetración de videoconferencia de alta definición empiece a aumentar en las casas que ya hoy cuentan con grades televisores de plasma de 42” o más. Nuestros hijos podrán hacer preguntas a sus compañeros de colegio o las mamás podrán dejar de preguntarles a sus maridos qué les queda bien y obtener la opinión de amigas o hermanas via videoconferencia . (solo esto podría justificar la compra) De igual forma se podrán adoptar estrategias de comunicación asincrónica donde las empresas podrán publicar entrenamientos, discursos y reuniones en sitios corporativos tipo Youtube para que los videoconsumidores dentro de su empresa puedan ver la información en un formato tan rico como el video a su discreción y cuantas veces quieran. Sitios como Facebook y Myspace ya están incluyendo la capacidad de subir video a los sitos personales de sus miembros enriqueciendo y aumentando la posibilidad de establecer relaciones de confianza entre su membresía. Videoconferencia, youtube, facebook, redes de banda ancha y videoconsumidores son los componentes que permiten hoy en día armar redes visuales.

El Gran Problema: La Gente

A finales de diciembre decidí agendar para el mes de enero almuerzos con clientes y socios, con el propósito de entender como veían las perspectivas de negocio del año y cuáles eran sus desafíos más importantes. Yo esperaba escuchar desafíos y necesidades que nuestra empresa pudiera resolver, muy a mi pesar la respuesta al unísono fue: "la gente".
"La gente" no es un virus, una enfermedad crónica, un desastre natural o una nueva tendencia política, por lo que me propuse entender que significaba esto que todos llaman el problema de "la gente".
Casi todos concluyeron, aunque expresado de distinta forma, que los síntomas eran:
>> "La gente" no se alinea con los objetivos de la empresa.
>> Tiene problemas de actitud.
>> No puede trabajar en equipo.
>> No da los resultados esperados.
La mayoría había intentado o estaba tratando de superar este gran desafío utilizando una o la combinación de las siguientes acciones:
>> Cambiar a "la gente".
>> Contratar un gerente de "la gente" (recursos humanos).
>> Contratar consultorías para arreglar el problema (motivar, proponer cambios, etc).
>> Comprar un sistema o programa informático para administrar a "la gente" (me hubiera encantado que esta fuera la solución, pero ¡no lo es!).
>> Taller de cuerdas para "la gente".
En la mayoría de los casos estas acciones no habían dado frutos o los beneficios habían sido momentáneos.
Esto me aclaró una cosa, el problema no es la falta de gente, sino como trabaja el personal para dar un resultado o un desempeño superior. Hoy tenemos empresas en el país que tienen acceso al mismo grupo de personas, sin embargo hay unas empresas que son exitosas y otras que no, unas que tienen buen servicio y otras que no, unas donde los profesionales quieren trabajar y otras donde quieren salir huyendo.
Ram Charam acaba de publicar su libro Know-How, las 8 competencias que separan a las personas que dan los resultados de aquellos que no. En el capítulo cuatro dice que la forma de hacer que "la gente" trabaje junta y dé los resultados es la administración efectiva del sistema social de la empresa. Pareciera que la solución al problema va por este rumbo.
¿Qué es un sistema social?
Charam lo define como las distintas formas en que las personas trabajan juntas para hacer su trabajo. Cada vez que se reunen se influencian positiva o negativamente unos a otros, desarrollan relaciones y sentimientos, comparten o no información y toman decisiones sobre qué hacer y, sobre todo, que no hacer.
La forma como trabajan juntos aumenta o disminuye su energía y determina si lograrán cumplir con lo compromisos que adquirieron entre ellos.
Administrar efectivamente el sistema social tiene dos partes.
1.Qué, Quién, Cuándo?: Primero se debe decidir qué decisiones críticas se deben tomar y quien las debe tomar para que el negocio alcance sus metas. De igual forma se debe adoptar el habito de reuniones periódicas que propicien que las personas correctas se reúnan con la frecuencia correcta y cuenten con la información correcta para se tomen estas decisiones.
2. Administrar el Comportamiento: La segunda parte es darle forma a los comportamientos que afloran al momento de tomar estas decisiones. En la medida que estas reuniones se vallan dando, algunas personas empezarán a presentar solo parte de la información, sus conversaciones se irán por la tangente, empezarán a evitar temas incómodos y muchos tendrán agendas escondidas. Se tendrán que moderar las reuniones para asegurarnos que los comportamientos adecuados se están dando, que haya un rendimiento constructivo de cuentas y se analicen a profundidad los resultados de las decisiones tomadas independientemente de que sean positivos o negativos.
¿Es esta la solución a nuestro problema de "la gente"? No tengo una respuesta categórica a esta pregunta pero parece que nuestro problema no es la falta de gente, sino de líderes (gerentes, jefes, encargados, etc.) que sepan administrar efectivamente sus sistemas sociales para hacer que "la gente" sea "nuestra gente".