martes, enero 29, 2008

El Gran Problema: La Gente

A finales de diciembre decidí agendar para el mes de enero almuerzos con clientes y socios, con el propósito de entender como veían las perspectivas de negocio del año y cuáles eran sus desafíos más importantes. Yo esperaba escuchar desafíos y necesidades que nuestra empresa pudiera resolver, muy a mi pesar la respuesta al unísono fue: "la gente".
"La gente" no es un virus, una enfermedad crónica, un desastre natural o una nueva tendencia política, por lo que me propuse entender que significaba esto que todos llaman el problema de "la gente".
Casi todos concluyeron, aunque expresado de distinta forma, que los síntomas eran:
>> "La gente" no se alinea con los objetivos de la empresa.
>> Tiene problemas de actitud.
>> No puede trabajar en equipo.
>> No da los resultados esperados.
La mayoría había intentado o estaba tratando de superar este gran desafío utilizando una o la combinación de las siguientes acciones:
>> Cambiar a "la gente".
>> Contratar un gerente de "la gente" (recursos humanos).
>> Contratar consultorías para arreglar el problema (motivar, proponer cambios, etc).
>> Comprar un sistema o programa informático para administrar a "la gente" (me hubiera encantado que esta fuera la solución, pero ¡no lo es!).
>> Taller de cuerdas para "la gente".
En la mayoría de los casos estas acciones no habían dado frutos o los beneficios habían sido momentáneos.
Esto me aclaró una cosa, el problema no es la falta de gente, sino como trabaja el personal para dar un resultado o un desempeño superior. Hoy tenemos empresas en el país que tienen acceso al mismo grupo de personas, sin embargo hay unas empresas que son exitosas y otras que no, unas que tienen buen servicio y otras que no, unas donde los profesionales quieren trabajar y otras donde quieren salir huyendo.
Ram Charam acaba de publicar su libro Know-How, las 8 competencias que separan a las personas que dan los resultados de aquellos que no. En el capítulo cuatro dice que la forma de hacer que "la gente" trabaje junta y dé los resultados es la administración efectiva del sistema social de la empresa. Pareciera que la solución al problema va por este rumbo.
¿Qué es un sistema social?
Charam lo define como las distintas formas en que las personas trabajan juntas para hacer su trabajo. Cada vez que se reunen se influencian positiva o negativamente unos a otros, desarrollan relaciones y sentimientos, comparten o no información y toman decisiones sobre qué hacer y, sobre todo, que no hacer.
La forma como trabajan juntos aumenta o disminuye su energía y determina si lograrán cumplir con lo compromisos que adquirieron entre ellos.
Administrar efectivamente el sistema social tiene dos partes.
1.Qué, Quién, Cuándo?: Primero se debe decidir qué decisiones críticas se deben tomar y quien las debe tomar para que el negocio alcance sus metas. De igual forma se debe adoptar el habito de reuniones periódicas que propicien que las personas correctas se reúnan con la frecuencia correcta y cuenten con la información correcta para se tomen estas decisiones.
2. Administrar el Comportamiento: La segunda parte es darle forma a los comportamientos que afloran al momento de tomar estas decisiones. En la medida que estas reuniones se vallan dando, algunas personas empezarán a presentar solo parte de la información, sus conversaciones se irán por la tangente, empezarán a evitar temas incómodos y muchos tendrán agendas escondidas. Se tendrán que moderar las reuniones para asegurarnos que los comportamientos adecuados se están dando, que haya un rendimiento constructivo de cuentas y se analicen a profundidad los resultados de las decisiones tomadas independientemente de que sean positivos o negativos.
¿Es esta la solución a nuestro problema de "la gente"? No tengo una respuesta categórica a esta pregunta pero parece que nuestro problema no es la falta de gente, sino de líderes (gerentes, jefes, encargados, etc.) que sepan administrar efectivamente sus sistemas sociales para hacer que "la gente" sea "nuestra gente".