más Con menos vs más En menos

Un Martes al medio día Carlos y Pablo se juntaron a almorzar, entre quejas por el tráfico y discusiones sobre la liga de futbol, Carlos le comenta a Pablo que su jefe (Director de Servicio al Cliente) había reunido a todo el departamento y les comentaba que producto de la crisis financiera en Estados Unidos era imperativo reducir el presupuesto y enfocar todos sus esfuerzos en “Hacer Más Con Menos”. Inmediatamente Pablo reaccionó al comentario diciendo: “debe haber tomado la misma sopa que mi jefe ya que este nos pidió que hiciéramos Más En Menos”.
Los meses transcurrieron y Carlos se desmotivaba más y más, no solo habían hecho recortes de personal sino que las exigencias habían aumentado, ahora había que dedicar 20% de su tiempo a un proyecto de ISO 9000 y por motivos que nadie en el departamento se explicaba las llamadas de servicio habían aumentado un 25%. Lo que Carlos no había realizado era que todos los otros departamentos de la empresa habían sufrido la misma suerte y esto estaba afectando la calidad de los productos y servicios que ellos ofrecían.
En el último informe que presentaba la intranet corporativa, se mostraba que las ventas seguían bajando y la satisfacción de los clientes también y lo que más le preocupaba a Carlos era que se acercaba el final del año y todo parecía indicar que por no llegar a la meta no recibiría su bonificación. Al caminar por los pasillos de la oficina era evidente para Carlos que no era el único desmotivado.
Justo antes de la Navidad, Pablo, preocupado por el estado de ánimo que detectó en Carlos la última vez que habló con él por teléfono, lo invitó a almorzar.
Carlos llegó primero que Pablo al restaurante y lo vio llegar en carro nuevo, no aguantó la curiosidad y le preguntó: “¿Cómo pudiste comprar un carro nuevo, si todo está tan mal?”. A lo que Pablo le contestó: Es que nos adelantaron la bonificación de fin de año por haber llegado a la meta del año en 11 meses.
Carlos contrariado le preguntó a Pablo: “ Y cómo hicieron”.
Pablo procedió a explicarle a Carlos que después de aquella reunión donde su jefe les había anunciado que el enfoque era hacer “Más En Menos”, él y un grupo de ingenieros de la empresa analizaron los proceso del departamento, y encontraron varios procesos redundantes, producto de la falta de sistemas. De igual manera se dieron cuenta que para atender a sus clientes requerían desplazamientos a sus oficinas y producto del tráfico de la ciudad, dedicaban 40% de su tiempo productivo en el carro.
Producto de este análisis, instalaron un sistema para centralizar la información y así evitar los procesos duplicados. Instalaron sistemas de Videoconferencia en todos sus clientes más importantes y redujeron los desplazamientos para atenderlos. En lugar de almacenar los repuestos en su oficina central, dividieron la ciudad en tres zonas y dividieron los repuestos en tres bodegas (una en cada zona) e invirtieron en 3 motos con sus respectivos choferes para que llevaran las piezas a los técnicos y así los mismo no tuvieran que abandonar las oficinas de sus clientes.
A todos los técnicos les incluimos un plan de internet para la casa y una computadora portátil para que antes de salir de la casa pudieran entrar al sistema y ver las atenciones que debían efectuar, evitando así el desplazamiento en la mañana a sus oficinas para después ir a los clientes, en su lugar iban directo a los clientes, el 90% de los casos se reportaban en las oficinas del cliente antes de las 8:00 am.
Todas estas medidas redujeron el tiempo que nuestros técnicos pasaban en el tráfico y la cantidad de órdenes que atendían aumentó, permitiéndonos así subir la satisfacción de los clientes.
Pablo muy emocionado terminó diciendo: “La verdad que esto de hacer Mas En Menos fue una super idea”.
REFLEXIÓN:
Aunque esta es una historia ficticia y algo exagerada, es evidente que aunque parezca que hacer más con menos es lo mismo que hacer más en menos, no lo es. Hay que tener mucho cuidado con las estrategias que tomamos y muy probablemente habrá situaciones donde no nos quede otra opción que tratar de hacer Más Con Menos.
El mayor aprendizaje de este análisis es que no deberíamos esperar a los momentos de crisis para empezar a pensar en estos temas sino que constantemente deberíamos estar buscando formas de hacer Más En Menos y así evitar encontrarnos en la incómoda situación de no tener otra opción que aspirar a vencer la casi imposible batalla de hacer Más Con Menos.