Atienda a Sus Clientes

Había una vez un Gerente muy joven y dinámico, que acababa de aceptar el desafío de dirigir el departamento de servicio al cliente de una empresa de servicio muy renombrada. Tenía varias semanas sin dormir de la emoción de esta nueva oportunidad y su esposa e hijos tenían muchas expectativas de los beneficios económicos que este nuevo puesto le brindaría a la familia por lo que empezaron a evaluar mudarse a una casa nueva, más grande y cómoda.
En su primera semana de trabajo además de tener reuniones uno a uno con su equipo de trabajo y en conjunto con todos los miembros del departamento, empezó a revisar cuales serían las prioridades iniciales en su nuevo puesto. Al cabo de un mes y después de perder la cuenta de las cartas y llamadas de queja que había recibido decidió que su única prioridad en este momento, si no quería volverse loco, sería implementar un “Sistema” de servicio al cliente.
Rápidamente consiguió la aprobación de su jefe para desarrollar este proyecto y armó un equipo de trabajo en conjunto con el departamento de informática con el objetivo de tener el sistema andando y funcional en menos de tres meses.
Cómo Nuestro Gerente no quería correrse chances en su primer proyecto llamó a la empresa de mejor reputación en “Software de Servicio al Cliente” en el País. Las demostraciones eran deslumbrantes y el precio era intimidante. Después de semanas de trabajo, presentó a la junta directiva el proyecto el cual recibió una aprobación unánime.
Después de 2 meses y medio de trabajo el proveedor y el gerente del proyecto le informan al Gerente de Servicio que el proyecto tenía 4 meses de retraso, este no lo podía creer, “Cómo un proyecto de 3 meses, tiene 4 meses de retraso” se preguntaba. Las respuestas eran lógicas, muchas se atribuían a que los trabajadores de la empresa no participaban de las reuniones de trabajo ni de los entrenamientos, la resistencia a los nuevos procesos era altísima y además eran percibidos como burocráticos. El Gerente no durmió esa noche ya que no sabía cómo explicaría el retraso y mucho menos que el proyecto ahora costaría el doble.
10 meses más tarde cuando el proyecto finalmente finalizó, uno de sus mejores amigos lo llama para ponerle una queja, “Esta mañana llamé para reportar una diferencia en mi estado de cuentas y la joven me respondió que no me podía ayudar ya que su computadora estaba dañada y que lo mejor sería que esperara un par de semanas porque hay muchos clientes reclamando lo mismo y típicamente estas diferencias se resuelven en este tiempo”. Nuestro Gerente de Servicio no podía creer que después de tanta inversión en tecnología y tantas noches en vela, el personal de la empresa no entendiera lo más básico del servicio al cliente: “El Cliente”.
En la nochebuena, todavía en la misma casa que hace un año, reflexionaba: “Que habré hecho mál, será que el servicio al cliente es algo que no se puede arreglar”
Reflexión:
La tecnología fue percibida por mucho tiempo como la panacea todos los problemas, y en muchas ocasiones todos los esfuerzos para solucionar problemas dentro de las compañías iban dirigidos a la compra de sistemas informáticos. Unas de las áreas donde más fracasos ha habido, es en los sistemas de Administración de la Relación con el Cliente (Conocidos como CRM).
La razón fundamental que ocasiona que este tipo de proyectos fracase es enfocar todos los recursos (tiempo y dinero) en las herramientas tecnológicas dejando a un lado los otros dos ingredientes secretos para la receta del éxito: Cultura/Conocimiento y Disciplina/Proceso.
Si quisiéramos lanzar en nuestras empresas una iniciativa para mejorar el servicio al cliente habría que empezar identificando que es lo que el cliente valora, muchas veces las expectativas del cliente son más bajas de lo que nosotros pensamos y solo quieren que el servicio básico se cumpla (no necesariamente que sea superado) y se cumpla siempre (consistencia). Esto evitará que trabajemos extra para suplir servicios que llamamos “valores agregados” pero que el cliente no valora.
Una vez que sabemos lo que el cliente quiere, debemos medir nuestra capacidad hoy de poder cumplir con estas demandas del cliente: ¿Tenemos la cultura de servicio que ser requiere?¿Nuestro personal cuenta con el conocimiento necesario? ¿Los procesos básicos están alineados?
El siguiente punto sería cómo vamos a medir nuestro avance y sobre todos como escalamos esta iniciativa de servicio a todos nuestros clientes sin tener que tener un batallón de personas. Es en esta etapa que entra la tecnología ya que nos permite medir en tiempo real o en línea lo que nos tomaría días, semanas o meses en tabular al igual que escalar nuestra operación de servicio al cliente.
Es importante que el presupuesto y plan de proyecto que armemos tenga contemplado la inversión en propiciar la cultura de servicio, crear o modificar los procesos que nos van a permitir cumplir disciplinadamente con el servicio que el cliente espera y sobre todo no comprar un “Lexus” cuando solo estamos aprendiendo a “manejar”.
Como última recomendación, en lugar de hacer un solo proyecto, sería mejor partirlo en etapas que brinden beneficios y que permitan a la organización asimilar el nuevo enfoque. Esto evitará que la empresa se indigeste y que la iniciativa potencialmente fracase.

Propagandas Cuando Quiero!!

Hace 11 años en mi primer cumpleaños de casado, primordialmente por restricciones de presupuesto típicas de alguien recien casado, decidí celebrarlo en el apartamento en lugar de amanecer en una discoteca. En esta reunión estaban la mayoría de mis amigos y sus esposas o novias. Muy rápidamente y de forma inconsiente, se habían formado dos grupos, ELLOS y ELLAS.
Minutos más tarde y habiendo realizado la división limítrofe que se había creado le comenté a todos mis amigos lo cómico que era que antes de estar casados solo pensabamos en como hacer para hablarle a ELLAS y que ahora de casados, como si estuvieramos en pilóto automático nos sentamos separados. Uno de mis amigos, el más fluido en contar chistes y con un repertorio extenso, empezó su potpourri de chistes sobre parejas.
Esto lo cuento porque hace escasamente un mes me invitaron a el cumpleaños de uno de mis amigos y con la escepción de kilos de más y cabellos de menos, el escenario era muy similar, ELLOS y ELLAS. La diferencia primordial era que en esta ocasión nadie estaba contando chistes, en su lugar estabamos comentando los videos de propagandas que nos llegan por correo electrónico los cuales son muy graciosos. Cada uno se recordaba de uno y todos al unísono reconocíamos haberlas visto y saltaban inmediatamente las carcajadas. Tal vez otra diferencia es que ahora no solo los que tenían habilidades para los chistes tenian la palabra, sino que todos nosotros podiamos participar y hasta parecer “cool”, de hecho el más “cool” era el que eviaba los correos.
Estos dos escenarios me llevan a las siguientes reflexiones:
• Las conversaciones de mujeres son más profundas, inteligentes e intensas que las de los hombres
• Cómo pasamos de odiar las propagandas a utilizarlas como reemplazo de los chistes.
A mi parecer nosotros nunca hemos odiado las propagandas, lo que hemos odiado es que las mismas interrumpan el programa, película o novela que hemos decidido ver. En escencia el modelo de mercadeo hasta ahora ha sido invasivo, en el cual quien recibe la propaganda es forzado a verla producto de la interrupción de su preferencia televisiva. Por otro lado, quienes promocinan sus productos y servicios pagan los precios más altos para poder tener acceso a las interrupciones de los segmentos televisivos más vistos.
Esto de igual forma limita la creatividad en generar propagandas que los televidentes se sientan cómodos viendo, ya que al final están forzados a verlas.
Muchas empresas han optado por recurrir a la creatividad y no a los dólares y generar propagandas que se propaguen, como un virus, por internet via correo electrónico para que las personas reciban sus propuestas de productos y servicios de una forma más económica.
De hecho ya hay compañías que han lanzado campañas exclusivamente para Internet como es el caso de Dove (productos para belleza de la empresa Unilever, www.porlabellezareal.com) y otras an optado por hacer campañas complementarias donde usan ambos médios.
Por ejemplo hace un més cuando fui a ver “Piratas del Caribe” con mis hijos, pasaron la campaña de Nike “Suda el Jamón”. Dias más tarde cuando llegué a la casa descubrí que mi hija de 10 años estaba compartiendo con su hermano de 7 el video de la campaña el cual había encontrado de forma natural en www.nikewoman.com.
Como pueden ver, pareciera que está habiendo un cambio de paradigma en cuanto a la entrega de información en todos sus formatos: escrito, sonido y video. El cambio es que quienes consumen la información lo harán en el momento que ellos quieran y no tolerarán ser interrumpidos si no quieren.
Este modelo tiene otro beneficio y es que ha democratizado la entrega de contenido ya que utilizando el Internet, cualquiera de nosotros puede tener un programa, publicar un comercial o escribir un artículo. Solo hace falta que a un grupo de personas les guste para que se riegue la voz y cientos, miles o millones de personas lo vean o lean.
Si quisieran explorar el tema un poco más visiten www.youtube.com y busquen:
• La publicidad de Nike “Suda el Jamón” (vista por 208,000 personas)
• La campaña de “Hillary Clinton” (vista por 3,511,000 personas)
• Chistes sobre conversaciones del Presidente Bush “bush rice hu kofi” (vista por 69,000 personas)