martes, octubre 14, 2008

más Con menos vs más En menos

Un Martes al medio día Carlos y Pablo se juntaron a almorzar, entre quejas por el tráfico y discusiones sobre la liga de futbol, Carlos le comenta a Pablo que su jefe (Director de Servicio al Cliente) había reunido a todo el departamento y les comentaba que producto de la crisis financiera en Estados Unidos era imperativo reducir el presupuesto y enfocar todos sus esfuerzos en “Hacer Más Con Menos”. Inmediatamente Pablo reaccionó al comentario diciendo: “debe haber tomado la misma sopa que mi jefe ya que este nos pidió que hiciéramos Más En Menos”.
Los meses transcurrieron y Carlos se desmotivaba más y más, no solo habían hecho recortes de personal sino que las exigencias habían aumentado, ahora había que dedicar 20% de su tiempo a un proyecto de ISO 9000 y por motivos que nadie en el departamento se explicaba las llamadas de servicio habían aumentado un 25%. Lo que Carlos no había realizado era que todos los otros departamentos de la empresa habían sufrido la misma suerte y esto estaba afectando la calidad de los productos y servicios que ellos ofrecían.
En el último informe que presentaba la intranet corporativa, se mostraba que las ventas seguían bajando y la satisfacción de los clientes también y lo que más le preocupaba a Carlos era que se acercaba el final del año y todo parecía indicar que por no llegar a la meta no recibiría su bonificación. Al caminar por los pasillos de la oficina era evidente para Carlos que no era el único desmotivado.
Justo antes de la Navidad, Pablo, preocupado por el estado de ánimo que detectó en Carlos la última vez que habló con él por teléfono, lo invitó a almorzar.
Carlos llegó primero que Pablo al restaurante y lo vio llegar en carro nuevo, no aguantó la curiosidad y le preguntó: “¿Cómo pudiste comprar un carro nuevo, si todo está tan mal?”. A lo que Pablo le contestó: Es que nos adelantaron la bonificación de fin de año por haber llegado a la meta del año en 11 meses.
Carlos contrariado le preguntó a Pablo: “ Y cómo hicieron”.
Pablo procedió a explicarle a Carlos que después de aquella reunión donde su jefe les había anunciado que el enfoque era hacer “Más En Menos”, él y un grupo de ingenieros de la empresa analizaron los proceso del departamento, y encontraron varios procesos redundantes, producto de la falta de sistemas. De igual manera se dieron cuenta que para atender a sus clientes requerían desplazamientos a sus oficinas y producto del tráfico de la ciudad, dedicaban 40% de su tiempo productivo en el carro.
Producto de este análisis, instalaron un sistema para centralizar la información y así evitar los procesos duplicados. Instalaron sistemas de Videoconferencia en todos sus clientes más importantes y redujeron los desplazamientos para atenderlos. En lugar de almacenar los repuestos en su oficina central, dividieron la ciudad en tres zonas y dividieron los repuestos en tres bodegas (una en cada zona) e invirtieron en 3 motos con sus respectivos choferes para que llevaran las piezas a los técnicos y así los mismo no tuvieran que abandonar las oficinas de sus clientes.
A todos los técnicos les incluimos un plan de internet para la casa y una computadora portátil para que antes de salir de la casa pudieran entrar al sistema y ver las atenciones que debían efectuar, evitando así el desplazamiento en la mañana a sus oficinas para después ir a los clientes, en su lugar iban directo a los clientes, el 90% de los casos se reportaban en las oficinas del cliente antes de las 8:00 am.
Todas estas medidas redujeron el tiempo que nuestros técnicos pasaban en el tráfico y la cantidad de órdenes que atendían aumentó, permitiéndonos así subir la satisfacción de los clientes.
Pablo muy emocionado terminó diciendo: “La verdad que esto de hacer Mas En Menos fue una super idea”.
REFLEXIÓN:
Aunque esta es una historia ficticia y algo exagerada, es evidente que aunque parezca que hacer más con menos es lo mismo que hacer más en menos, no lo es. Hay que tener mucho cuidado con las estrategias que tomamos y muy probablemente habrá situaciones donde no nos quede otra opción que tratar de hacer Más Con Menos.
El mayor aprendizaje de este análisis es que no deberíamos esperar a los momentos de crisis para empezar a pensar en estos temas sino que constantemente deberíamos estar buscando formas de hacer Más En Menos y así evitar encontrarnos en la incómoda situación de no tener otra opción que aspirar a vencer la casi imposible batalla de hacer Más Con Menos.

jueves, abril 24, 2008

Una Expresión vale más que 1,000 Palabras

“Una expresión vale más que mil palabras” Una empresa de Televisión en eminentes problemas financieros contrata a un nuevo Gerente General. La junta directiva fundamentó su elección en su trayectoria en Finanzas y no en su dominio de los medios de comunicación, como lo había hecho en el pasado, esperando así tener mejor suerte. El nuevo Gerente rápidamente empezó a tomar medidas impopulares dentro de la organización bajo la falsa premisa de que lo que le había funcionado en el pasado le funcionaría en esta ocasión. Cuando empezó a analizar el segmento de las noticias se dio cuenta que era una de las áreas menos rentables. Analizó y analizó hasta llegar a la conclusión que lo primero que tenía que hacer era cortar gastos. Pensando que había tomado una decisión poco convencional y muy innovadora procedió a hacer un cambio en el formato en que se presentaban la s noticas. Contrató periodistas de menos experiencia y que aceptarían el trabajo por un salario más bajo y en lugar de sentarlos frente a la cámara, lo pondría en una caseta de radio y solo transmitiría su voz, dejando así, las cámaras, a imágenes de las noticias redactadas o quemados de publicidad para generar ingresos. Cuando fue cuestionado por su decisión, argumentó que una persona frente a las cámaras leyendo noticias no le agrega ningún valor a la noticia en sí… Que equivocado estaba. Los medios de comunicación han entendido lo que el mundo corporativo solo está empezando a entender. La comunicación visual es 6 veces más efectiva que la comunicación por voz. Es decir, cuando escuchamos a alguien por el teléfono o la radio recibimos 1/6 de la información que esa persona está tratando de transmitir. Hasta hace muy poco las alternativas que teníamos, tanto en el mundo corporativo como en el personal , para relacionarnos era la comunicación por voz vía teléfono o el desplazamiento para poder reunirnos e intercambiar información en persona. No es debatible que los encuentros en persona permiten desarrollar relaciones de confianza y tomar decisiones mucho más rápido que a través de llamadas telefónicas. Sin embargo hoy en día los desplazamientos son cada vez más difíciles, no solo por las grandes distancias y tiempo que los profesionales de las empresas multinacionales tienen que recorrer y perder para tener reuniones 1:1, sino porque los desplazamientos dentro de las grandes ciudades hoy en día promedian valores por encima de los 60minutos en tiempo que se pierde en tráfico. Al mismo tiempo que las grandes ciudades han congestionado sus calles y los proyectos gubernamentales para mejorar el transporte público y las infraestructura vial van mucho más lento que la demanda por los mismos, las empresas de telecomunicaciones han construido grandes supercarreteras de información que finalmente nos permiten tener videoconferencias con la calidad de Dick Tracy. Hoy en día 60% del tráfico de Internet es video y YouTube (que no existía hace 4 años) despacha 3,000 Millones de videos por mes. El Internet y sus tecnologías asociadas permiten atender dos tipos de mercado: Redes Sociales y Videoconsumidores. En los próximos años la inversión en sistemas de videoconferencia será un estándar no solo para el salón de conferencias sino en los puestos de trabajo. Esto no solo remplazará muchos de los desplazamientos aumentando así la productividad producto de eliminar el tiempo perdido en el tráfico, sino que también aumentará en 6 veces la información que se transmite cuando reemplazamos las llamadas telefónicas por video conferencias. Imaginemos un banco que recién abrió y no tiene el presupuesto de los grandes bancos para tener expertos en Hipotecas en cada Sucursal. Si invierte en un sistema de videoconferencia por sucursal , no solo el gerente de la sucursal podrá tener una reunión con su jefe en la casa matriz sin tener que desatender la sucursal sino que los clientes interesados en Hipotecas podrán tener una videoconferencia con el experto en Hipotecas del banco desde la sucursal de su preferencia. De igual forma no falta mucho para que la penetración de videoconferencia de alta definición empiece a aumentar en las casas que ya hoy cuentan con grades televisores de plasma de 42” o más. Nuestros hijos podrán hacer preguntas a sus compañeros de colegio o las mamás podrán dejar de preguntarles a sus maridos qué les queda bien y obtener la opinión de amigas o hermanas via videoconferencia . (solo esto podría justificar la compra) De igual forma se podrán adoptar estrategias de comunicación asincrónica donde las empresas podrán publicar entrenamientos, discursos y reuniones en sitios corporativos tipo Youtube para que los videoconsumidores dentro de su empresa puedan ver la información en un formato tan rico como el video a su discreción y cuantas veces quieran. Sitios como Facebook y Myspace ya están incluyendo la capacidad de subir video a los sitos personales de sus miembros enriqueciendo y aumentando la posibilidad de establecer relaciones de confianza entre su membresía. Videoconferencia, youtube, facebook, redes de banda ancha y videoconsumidores son los componentes que permiten hoy en día armar redes visuales.
video

martes, enero 29, 2008

El Gran Problema: La Gente

A finales de diciembre decidí agendar para el mes de enero almuerzos con clientes y socios, con el propósito de entender como veían las perspectivas de negocio del año y cuáles eran sus desafíos más importantes. Yo esperaba escuchar desafíos y necesidades que nuestra empresa pudiera resolver, muy a mi pesar la respuesta al unísono fue: "la gente".
"La gente" no es un virus, una enfermedad crónica, un desastre natural o una nueva tendencia política, por lo que me propuse entender que significaba esto que todos llaman el problema de "la gente".
Casi todos concluyeron, aunque expresado de distinta forma, que los síntomas eran:
>> "La gente" no se alinea con los objetivos de la empresa.
>> Tiene problemas de actitud.
>> No puede trabajar en equipo.
>> No da los resultados esperados.
La mayoría había intentado o estaba tratando de superar este gran desafío utilizando una o la combinación de las siguientes acciones:
>> Cambiar a "la gente".
>> Contratar un gerente de "la gente" (recursos humanos).
>> Contratar consultorías para arreglar el problema (motivar, proponer cambios, etc).
>> Comprar un sistema o programa informático para administrar a "la gente" (me hubiera encantado que esta fuera la solución, pero ¡no lo es!).
>> Taller de cuerdas para "la gente".
En la mayoría de los casos estas acciones no habían dado frutos o los beneficios habían sido momentáneos.
Esto me aclaró una cosa, el problema no es la falta de gente, sino como trabaja el personal para dar un resultado o un desempeño superior. Hoy tenemos empresas en el país que tienen acceso al mismo grupo de personas, sin embargo hay unas empresas que son exitosas y otras que no, unas que tienen buen servicio y otras que no, unas donde los profesionales quieren trabajar y otras donde quieren salir huyendo.
Ram Charam acaba de publicar su libro Know-How, las 8 competencias que separan a las personas que dan los resultados de aquellos que no. En el capítulo cuatro dice que la forma de hacer que "la gente" trabaje junta y dé los resultados es la administración efectiva del sistema social de la empresa. Pareciera que la solución al problema va por este rumbo.
¿Qué es un sistema social?
Charam lo define como las distintas formas en que las personas trabajan juntas para hacer su trabajo. Cada vez que se reunen se influencian positiva o negativamente unos a otros, desarrollan relaciones y sentimientos, comparten o no información y toman decisiones sobre qué hacer y, sobre todo, que no hacer.
La forma como trabajan juntos aumenta o disminuye su energía y determina si lograrán cumplir con lo compromisos que adquirieron entre ellos.
Administrar efectivamente el sistema social tiene dos partes.
1.Qué, Quién, Cuándo?: Primero se debe decidir qué decisiones críticas se deben tomar y quien las debe tomar para que el negocio alcance sus metas. De igual forma se debe adoptar el habito de reuniones periódicas que propicien que las personas correctas se reúnan con la frecuencia correcta y cuenten con la información correcta para se tomen estas decisiones.
2. Administrar el Comportamiento: La segunda parte es darle forma a los comportamientos que afloran al momento de tomar estas decisiones. En la medida que estas reuniones se vallan dando, algunas personas empezarán a presentar solo parte de la información, sus conversaciones se irán por la tangente, empezarán a evitar temas incómodos y muchos tendrán agendas escondidas. Se tendrán que moderar las reuniones para asegurarnos que los comportamientos adecuados se están dando, que haya un rendimiento constructivo de cuentas y se analicen a profundidad los resultados de las decisiones tomadas independientemente de que sean positivos o negativos.
¿Es esta la solución a nuestro problema de "la gente"? No tengo una respuesta categórica a esta pregunta pero parece que nuestro problema no es la falta de gente, sino de líderes (gerentes, jefes, encargados, etc.) que sepan administrar efectivamente sus sistemas sociales para hacer que "la gente" sea "nuestra gente".

miércoles, noviembre 14, 2007

Nuestra Información, Mundo Globalizado o Peligro de Nuestra Seguridad

El 28 de marzo del 2006, escuché en CNN que había una oferta de dos mil millones de dólares para comprar el sitio de internet "Facebook", sitio que había sido fundado por un estudiante de la Universidad de Harvard para permitirle a sus usuarios administrar sus relaciones universitarias, comunicarse e intercambiar información con sus amigos.

2mil millones es mucho dinero y la mayoría de nosotros no habíamos siquiera escuchado la palabra, "Facebook".

Inmediatamente me inscribí en Facebook y para mi sorpresa cuando me preguntaron que eligiera el colegio al que había asistido, encontré en el Menú al "Colegio San Agustín". Como el sitio te pregunta en que año te graduaste, el mismo te avisa cada vez que hay un nuevo usuario que se graduó en el mismo colegio y sobre todo te avisa cuando es alguien que se graduó el mismo año que tú. En este momento había 385 panameños en inscritos en el sitio y la mayoría eran jóvenes que estudiaban en el extranjero y sus respectivas parejas, ya que era una manera económica de comunicarse y compartir fotos.

Desde este momento todos los días me llegan anuncios vía correo electrónico de amigos con los que tenía más de 15 años de haber perdido contacto con su dirección, teléfono y sobre todo, fotos de su familia y amigos.

Hoy en día soy miembro de la red de ex-alumnos del Colegio San Agustín, de los graduandos de 1989, de la Universidad a la que asistí entre otros. El día de ayer ya había 33,000 personas inscritas en la comunidad o red de personas de Panamá. Como pueden ver el crecimiento es sorprendente.


Si ustedes pasan una tarde en el Centro Comercial y se les acerca un extraño y les pido su nombre, dirección, gustos, hobbies y copia de sus fotos y la de sus hijos, estoy seguro que se van a resistir, de hecho van a sospechar y lo más probable es que algunos precavidos le comenten el incidente a los oficiales de seguridad.

Sin embargo hoy en día nuestros hijos y en muchos casos nosotros mismos estamos publicando de forma periódica esta información en sitios como Facebook. De hecho yo había decidido no publicar fotos en mi cuenta de Facebook por preocupaciones de privacidad pero el otro día hice una búsqueda y encontré un sinfín de fotos relacionadas a mi nombre, todas ellas publicadas por mis familiares y amigos. No solo habían fotos y datos de mi persona sino también de mi esposa e hijos. Esto quiere decir que no depende de mí que mi información sea pública.

En las últimas reuniones sociales a las que he asistido, las discusiones sobre la creciente preocupación en el tema de privacidad es tan o más frecuente que el famoso manual de educación sexual. Tenemos a los extremistas que le pretenden quitar las computadoras a sus hijos, a los confiados que están seguros que sus hijos no lo van a usar y a los neófitos que se limitan a decir que no entienden nada.

¿Será posible aislar a nuestros hijos de esta amenaza a su privacidad?
¿Será posible administrar lo que se publica de nosotros?
¿Será posible controlar quién tiene acceso a nuestra información?

No soy un experto en el tema pero todo pareciera indicar que la respuesta a estas preguntas en un rotundo NO.

Todo avance tecnológico trae sus beneficio y sus riesgos, típicamente al inicio hay un enfoque en los beneficios y no es hasta que los riesgos y amenazas son evidentes que nos empezamos a preocupar por ellos. Cuando salieron los primeros automóviles de motor no existía gran preocupación por la contaminación ambiental, o el impacto ecológico por la construcción de calles. Cuando salió el televisor nadie estaba preocupado por el contenido de los programas o la adicción al mismo.

A nosotros solo nos queda la responsabilidad de analizar este y otros avances tecnológicos para ver como afectan nuestra vida y la de nuestros seres queridos. Muy probablemente el arma más efectiva que tengamos es el tipo de relación que tenemos con ellos.

lunes, octubre 29, 2007

Cómo va el Partido

¿Cómo va el partido?
El Real Madrid ha tenido posesión del balón 60% del tiempo transcurrido, Raúl lleva 5 tiros al arco y Robinho lleva 3. El Madrid lleva 4 tiros de esquina, 2 fueras de juego y ha cobrado 1 penal. En los últimos 10 partidos contra el Celta le ha ganado en casa.
Si, pero ¿Cuál es el marcador?
El Celta va ganando 1 a 0,
Y ¿Cuánto tiempo falta?
Solo quedan 3 minutos

Este parece ser un ejemplo trivial que demuestra que medir por medir no tiene ningún sentido. Pero es un error que cometemos todos los días, hay padres que te dirán que pasan 3 horas al día con sus hijos, pero ¿será tiempo de calidad?.

Hay estudiantes que te dirán que nunca faltan a clases, hacen todas sus tareas y estudian 5 horas diarias, pero ¿tendrán un promedio satisfactorio para pasar de grado?

Hay Gerentes de Ventas que te dirán que han visitado 10 prospectos por semana, han hecho 50 ofertas por mes y hacen 2 llamadas de seguimiento a cada cliente, pero ¿Estarán vendiendo?

Hay empresas que te dirán que cobran en un promedio de 15 días, atienden las llamadas de sus clientes en 5 segundos, tienen 10 clientes nuevos por semana, pero ¿Estarán ganando dinero? ¿Lo seguirán ganando el año que viene?

Muchas empresas hoy en día tienen iniciativas de "Cuadros de Mando Integral" (Balanced Scorecard), legiones de personas generando informes y métricas, muchos otros han adquirido "Software" muy sofisticado y costoso para llevar mediciones de todo tipo. Sus gerentes generales en reuniones sociales alardean todo lo que miden y lo sofisticado de sus sistemas de información.

La pregunta que todos nos debemos hacer es ¿Estamos o no midiendo lo que es realmente necesario?

En un automóvil es saber si tenemos o no gasolina, en un partido de futbol es cual es el marcador y cuanto tiempo nos queda, en un avión es saber si no estamos perdiendo altura. El problema, es que la mayoría de las veces no es claro para las empresas que deben medir, pero más importante aun, que deben, dejar de medir.

Muy probablemente mente justo después de la estrategia y el capital humano de una empresa lo más importante es saber que debemos medir, que significa ganar el partido. Muchos pensarán que eso es muy fácil y que no hay nada más importante que saber si ganamos o no dinero. Pero será posible que ganar dinero no sea suficiente, quizas saber si nuestros clientes nos recomendarán podría darnos un indicativo del futuro de nuestro negocio, que nuestros colaboradores están motivados apoyará nuestros planes de expansión del año que viene, que la industria está creciendo al doble del ritmo que nosotros nos indicará que lo que parece un éxito es en realidad una pérdida de participación de mercado.

Tomemos unos minutos y pensemos
¿Estamos ganando el partido? ¿Cómo lo sabemos?
¿Estamos ganando la liga? ¿Qué evidencia tenemos de esto?
¿La ganaremos el año que viene? ¿Qué probabilidades hay?

Antes de dedicar departamentos enteros a la generación de información, o invertir miles o cientos de miles en sistemas de información sofisticados, dediquemos suficiente tiempo a decidir que es lo que realmente debemos medir, porque no todo lo que se puede medir… se debe medir...

martes, octubre 02, 2007

Internet Lo Sabe Todo


“Mi Papá lo sabe todo”
Yo (1978)
“El Internet lo sabe todo”
Mi hijo (ayer)
En efecto, ayer mi hijo me hizo una pregunta que no pude responder, y él me dijo “No te preocupes Papá, ahora que llegamos a la casa lo buscamos en Internet, el Internet lo sabe todo”. Esto me hizo recordar el libro (Bestseller) de Thomas Friedman “The World is Flat” el cual describe 10 eventos, tendencias y tecnologías que han “aplanado” el mundo haciéndolo más pequeño.
El noveno aplanador que Thomas Friedman nos describe es el de “In-forming”, el cual es la capacidad que cada persona tiene de construir y desarrollar su propia cadena de abastecimiento de información, conocimiento y entretenimiento. “Informing” es autocolaboración, es cómo convertirse en su propio investigador, editor y seleccionador de entretenimiento, sin tener que recurrir a la librería, cine, o televisión.
Porqué “Informing” ha sido tan importante para el aplanamiento del mundo, lo primero es que es muy fácil de tener acceso a la información, herramientas como Google, Yahoo, Wikipedia y Microsoft han organizado la información del mundo de forma que un niño de 7 años con una computadora e Internet puede saber cuáles son los animales que habitan la Antártida, una señora de 48 puede buscar una receta de Risoto Porcini y un señor de 65 puede buscar que debería hacer para controlar su diabetes.
Cuando el Sr. Friedman escribió su libro (2004) “YouTube” todavía no existía pero este es solo el inicio del “In-forming” del mundo del entretenimiento, mundo donde el control está siendo cedido a los usuarios. No falta mucho para que nosotros decidamos que vemos, a qué hora lo vemos y con quién lo compartimos.
“Más importante que saber, es saber quién sabe”
Este mismo fenómeno nos lleva no solo a la búsqueda de conocimiento sino también a la búsqueda de personas con pensamientos y preferencias similares a las nuestras por lo que hoy en día contamos con comunidades tales como “Facebook”, “Linkedin”, “MySpace” entre otros.
Para mantener una relación con alguien es importante comunicarse, compartir y hacer las dos anteriores con frecuencia. Es por esto que no tenemos relaciones cercanas con muchas personas. Aunque esto nunca va a reemplazar una relación cara a cara, las comunidades de internet nos permiten comunicarnos y compartir con muchas personas y con suficiente frecuencia para ser llamadas relaciones.
Estas comunidades nos permiten no solo a cultivar relaciones sino también tener acceso a quienes dominan un tema y quien de nuestra red de relaciones puede referenciarnos a ellos.
“Más importante que la información, es que hacemos con ella”
Nada de lo anterior cambia el resultado en nuestras acciones, solo nos brinda acceso a más información, más rápido. Al mismo tiempo tenemos una dificultad que es el “ruido” causado por demasiada información, por lo que aunque “el internet lo sabe todo” posiblemente sabe demasiado (si buscas la palabra “Panamá” en google, obtendrás 198Millones de enlaces en menos de 0.08 segundos). La capacidad de llegar a la información que necesitas, cuando la necesitas es importante y construir redes y sistemas de información que cumplan con este criterio es muy importante. Al final que hacemos con la información termina siendo más importante que la información en sí.
Posiblemente una afirmación más correcta que la mía a los 7 años o la de mi hijo de 7 años es.
“Yo puedo saber lo que necesito, cuando lo necesito para tomar una mejor decisión, TODO DEPENDE DE MI”

martes, julio 24, 2007

Atienda a Sus Clientes

Había una vez un Gerente muy joven y dinámico, que acababa de aceptar el desafío de dirigir el departamento de servicio al cliente de una empresa de servicio muy renombrada. Tenía varias semanas sin dormir de la emoción de esta nueva oportunidad y su esposa e hijos tenían muchas expectativas de los beneficios económicos que este nuevo puesto le brindaría a la familia por lo que empezaron a evaluar mudarse a una casa nueva, más grande y cómoda.
En su primera semana de trabajo además de tener reuniones uno a uno con su equipo de trabajo y en conjunto con todos los miembros del departamento, empezó a revisar cuales serían las prioridades iniciales en su nuevo puesto. Al cabo de un mes y después de perder la cuenta de las cartas y llamadas de queja que había recibido decidió que su única prioridad en este momento, si no quería volverse loco, sería implementar un “Sistema” de servicio al cliente.
Rápidamente consiguió la aprobación de su jefe para desarrollar este proyecto y armó un equipo de trabajo en conjunto con el departamento de informática con el objetivo de tener el sistema andando y funcional en menos de tres meses.
Cómo Nuestro Gerente no quería correrse chances en su primer proyecto llamó a la empresa de mejor reputación en “Software de Servicio al Cliente” en el País. Las demostraciones eran deslumbrantes y el precio era intimidante. Después de semanas de trabajo, presentó a la junta directiva el proyecto el cual recibió una aprobación unánime.
Después de 2 meses y medio de trabajo el proveedor y el gerente del proyecto le informan al Gerente de Servicio que el proyecto tenía 4 meses de retraso, este no lo podía creer, “Cómo un proyecto de 3 meses, tiene 4 meses de retraso” se preguntaba. Las respuestas eran lógicas, muchas se atribuían a que los trabajadores de la empresa no participaban de las reuniones de trabajo ni de los entrenamientos, la resistencia a los nuevos procesos era altísima y además eran percibidos como burocráticos. El Gerente no durmió esa noche ya que no sabía cómo explicaría el retraso y mucho menos que el proyecto ahora costaría el doble.
10 meses más tarde cuando el proyecto finalmente finalizó, uno de sus mejores amigos lo llama para ponerle una queja, “Esta mañana llamé para reportar una diferencia en mi estado de cuentas y la joven me respondió que no me podía ayudar ya que su computadora estaba dañada y que lo mejor sería que esperara un par de semanas porque hay muchos clientes reclamando lo mismo y típicamente estas diferencias se resuelven en este tiempo”. Nuestro Gerente de Servicio no podía creer que después de tanta inversión en tecnología y tantas noches en vela, el personal de la empresa no entendiera lo más básico del servicio al cliente: “El Cliente”.
En la nochebuena, todavía en la misma casa que hace un año, reflexionaba: “Que habré hecho mál, será que el servicio al cliente es algo que no se puede arreglar”
Reflexión:
La tecnología fue percibida por mucho tiempo como la panacea todos los problemas, y en muchas ocasiones todos los esfuerzos para solucionar problemas dentro de las compañías iban dirigidos a la compra de sistemas informáticos. Unas de las áreas donde más fracasos ha habido, es en los sistemas de Administración de la Relación con el Cliente (Conocidos como CRM).
La razón fundamental que ocasiona que este tipo de proyectos fracase es enfocar todos los recursos (tiempo y dinero) en las herramientas tecnológicas dejando a un lado los otros dos ingredientes secretos para la receta del éxito: Cultura/Conocimiento y Disciplina/Proceso.
Si quisiéramos lanzar en nuestras empresas una iniciativa para mejorar el servicio al cliente habría que empezar identificando que es lo que el cliente valora, muchas veces las expectativas del cliente son más bajas de lo que nosotros pensamos y solo quieren que el servicio básico se cumpla (no necesariamente que sea superado) y se cumpla siempre (consistencia). Esto evitará que trabajemos extra para suplir servicios que llamamos “valores agregados” pero que el cliente no valora.
Una vez que sabemos lo que el cliente quiere, debemos medir nuestra capacidad hoy de poder cumplir con estas demandas del cliente: ¿Tenemos la cultura de servicio que ser requiere?¿Nuestro personal cuenta con el conocimiento necesario? ¿Los procesos básicos están alineados?
El siguiente punto sería cómo vamos a medir nuestro avance y sobre todos como escalamos esta iniciativa de servicio a todos nuestros clientes sin tener que tener un batallón de personas. Es en esta etapa que entra la tecnología ya que nos permite medir en tiempo real o en línea lo que nos tomaría días, semanas o meses en tabular al igual que escalar nuestra operación de servicio al cliente.
Es importante que el presupuesto y plan de proyecto que armemos tenga contemplado la inversión en propiciar la cultura de servicio, crear o modificar los procesos que nos van a permitir cumplir disciplinadamente con el servicio que el cliente espera y sobre todo no comprar un “Lexus” cuando solo estamos aprendiendo a “manejar”.
Como última recomendación, en lugar de hacer un solo proyecto, sería mejor partirlo en etapas que brinden beneficios y que permitan a la organización asimilar el nuevo enfoque. Esto evitará que la empresa se indigeste y que la iniciativa potencialmente fracase.

jueves, julio 12, 2007

Propagandas Cuando Quiero!!


Hace 11 años en mi primer cumpleaños de casado, primordialmente por restricciones de presupuesto típicas de alguien recien casado, decidí celebrarlo en el apartamento en lugar de amanecer en una discoteca. En esta reunión estaban la mayoría de mis amigos y sus esposas o novias. Muy rápidamente y de forma inconsiente, se habían formado dos grupos, ELLOS y ELLAS.
Minutos más tarde y habiendo realizado la división limítrofe que se había creado le comenté a todos mis amigos lo cómico que era que antes de estar casados solo pensabamos en como hacer para hablarle a ELLAS y que ahora de casados, como si estuvieramos en pilóto automático nos sentamos separados. Uno de mis amigos, el más fluido en contar chistes y con un repertorio extenso, empezó su potpourri de chistes sobre parejas.
Esto lo cuento porque hace escasamente un mes me invitaron a el cumpleaños de uno de mis amigos y con la escepción de kilos de más y cabellos de menos, el escenario era muy similar, ELLOS y ELLAS. La diferencia primordial era que en esta ocasión nadie estaba contando chistes, en su lugar estabamos comentando los videos de propagandas que nos llegan por correo electrónico los cuales son muy graciosos. Cada uno se recordaba de uno y todos al unísono reconocíamos haberlas visto y saltaban inmediatamente las carcajadas. Tal vez otra diferencia es que ahora no solo los que tenían habilidades para los chistes tenian la palabra, sino que todos nosotros podiamos participar y hasta parecer “cool”, de hecho el más “cool” era el que eviaba los correos.
Estos dos escenarios me llevan a las siguientes reflexiones:
• Las conversaciones de mujeres son más profundas, inteligentes e intensas que las de los hombres
• Cómo pasamos de odiar las propagandas a utilizarlas como reemplazo de los chistes.
A mi parecer nosotros nunca hemos odiado las propagandas, lo que hemos odiado es que las mismas interrumpan el programa, película o novela que hemos decidido ver. En escencia el modelo de mercadeo hasta ahora ha sido invasivo, en el cual quien recibe la propaganda es forzado a verla producto de la interrupción de su preferencia televisiva. Por otro lado, quienes promocinan sus productos y servicios pagan los precios más altos para poder tener acceso a las interrupciones de los segmentos televisivos más vistos.
Esto de igual forma limita la creatividad en generar propagandas que los televidentes se sientan cómodos viendo, ya que al final están forzados a verlas.
Muchas empresas han optado por recurrir a la creatividad y no a los dólares y generar propagandas que se propaguen, como un virus, por internet via correo electrónico para que las personas reciban sus propuestas de productos y servicios de una forma más económica.
De hecho ya hay compañías que han lanzado campañas exclusivamente para Internet como es el caso de Dove (productos para belleza de la empresa Unilever, www.porlabellezareal.com) y otras an optado por hacer campañas complementarias donde usan ambos médios.
Por ejemplo hace un més cuando fui a ver “Piratas del Caribe” con mis hijos, pasaron la campaña de Nike “Suda el Jamón”. Dias más tarde cuando llegué a la casa descubrí que mi hija de 10 años estaba compartiendo con su hermano de 7 el video de la campaña el cual había encontrado de forma natural en www.nikewoman.com.
Como pueden ver, pareciera que está habiendo un cambio de paradigma en cuanto a la entrega de información en todos sus formatos: escrito, sonido y video. El cambio es que quienes consumen la información lo harán en el momento que ellos quieran y no tolerarán ser interrumpidos si no quieren.
Este modelo tiene otro beneficio y es que ha democratizado la entrega de contenido ya que utilizando el Internet, cualquiera de nosotros puede tener un programa, publicar un comercial o escribir un artículo. Solo hace falta que a un grupo de personas les guste para que se riegue la voz y cientos, miles o millones de personas lo vean o lean.
Si quisieran explorar el tema un poco más visiten www.youtube.com y busquen:
• La publicidad de Nike “Suda el Jamón” (vista por 208,000 personas)
• La campaña de “Hillary Clinton” (vista por 3,511,000 personas)
• Chistes sobre conversaciones del Presidente Bush “bush rice hu kofi” (vista por 69,000 personas)

martes, junio 26, 2007

Redes Sociales: LinkedIn


Rogelio había estado tratando de conocer a Alejandra porque estaba interesado en salir con ella, un martes en la noche, en un juego de póker con sus amigos, comparte su frustración ya que antes de poder conocerla alguien se le había adelantado y ya estaba saliendo con otro. Mario, su amigo de toda la vida le pregunta si la Alejandra de la que habla es apellido Rodriguez.
Rogelio curioso por el comentario le pregunta a Mario si la conoce. Mario le confiesa que si le hubiera comentado que la quería conocer se la hubiera presentado ya que Alejandra tiene dos años de estar tomando clases de karate con él.
La Frustración de Rogelio aumentó ya que no podía creer que alguien tan cercano a él le pudo haber presentado a Alejandra y no lo sabía.
José, viendo la oportunidad les dice tanto a Mario como a Rogelio que él usa una herramienta gratuita en internet que hubiera ayudado en esta situación o situaciones similares.
José les confiesa que ha estado utilizando LinkedIn desde hace varios años. Mario y Rogelio, curiosos le piden que les explique de qué se trata.
Jose les explica que en realidad este servicio no se usa para conocer a tu media naranja, fue creado para que lleves una lista de todas las personas que conoces y confías. Las personas en la lista son conocidas como “Conexiones” y puedes invitar a quien quieras para que se convierta en una “Conexión” tuya, el único requisito es que la persona acepte.
La lista de conexiones se puede utilizar de varias formas:
• Una red de contactos se compone de tus conexiones directas (de primer grado), de las conexiones de tus conexiones directas (de segundo grado) y de las conexiones de tus conexiones de segundo grado (de tercer grado). Esto se puede usar para que te presenten a alguien a través de un conocido mutuo (conexión directa de ambos) en el que ambos confían.
• Se puede utilizar para encontrar trabajos, personas u oportunidades de negocio que puedan ser recomendadas por cualquiera (sin importar el grado) que pertenezca a tu red.
• Empleadores pueden listar oportunidades de empleo y buscar candidatos potenciales.
• Quienes buscan un trabajo pueden revisar el perfil en línea de quienes necesitan un empleado para saber quien en su red de conexiones los puede presentar.
Lo más importante de este servicio es que para tener contacto con cualquier profesional requiere de una relación que ya exista o de la intervención de alguien en que ambos confiamos, el propósito de esto es que se pueda construir confianza entre todos los usuarios de la red.
Mario curioso le pregunta a José que desde cuando existe este servicio ya que él nunca había siquiera escuchado del mismo.
José le comenta que hace ya más de 4 años, Reid Hoffman quien era un VicePresidente ejecutivo de PayPal (servicio de cobros por internet) viendo el beneficio que su red de contactos le había brindado a su carrera, la creación de una herramienta para administrar de forma eficiente tu red de contactos sería todo un éxito. No estuvo muy lejos de la realidad ya que hoy en día superan los 11 millones de usuarios que representan más de 150 industrias y más de 400 regiones económicas en el mundo.

Preferí usar una pequeña historia ficticia para facilitar la comprensión de un concepto que aunque muy sencillo es difícil cuantificar su valor. Espero haber podido lograr este objetivo, sin embargo la mejor forma de familiarizarse con este servicio tan poderoso es inscribiéndose en el mismo. Solo tienen que visitar www.linkedin.com inscribirse y de una forma muy fácil e intuitiva pueden empezar a invitar personas a su red y encontrar a quien te presente a ese nuevo cliente, proveedor y socio de negocio que estabas buscando.
Esta herramienta como muchas otras nos demuestra que hoy en día “más importante que saber, es saber quién sabe”.

domingo, junio 10, 2007

¿Qué prácticas de administración diferencia a las empresas que sobrepasan los resultados de sus competidores de forma sostenible?

Hace un par de semanas les envié una encuesta más por curiosidad que por validar, sin embargo el resultado fue bien interesante.
Esta encuesta se basa en el estudio de 5 años de William Joyce, Nitin Nohria y Bruce Roberson cuyo resultado fue publicado en su libro “What Really Works”.


Para comprarlo en amazon.com hacer click sobre estas palabras

El estudio se basa en analizar las prácticas de administración de las empresas en dos periodos consecutivos de 5 años. En ambos periodos había empresas con resultados sorprendentes y otras con resultados muy pobres. Sin embargo la combinación entre el éxito o fracaso de las empresas en estos dos periodos nos da 4 combinaciones:
• Ganadores: Resultados positivos en ambos periodos
• Perdedores: Resultados negativos en ambos periodos
• Escaladores: Resultados negativos en el primer periodo y positivos en el segundo
• Tropezadores: Resultados positivos en el primer periodo y negativos en el segundo.


El estudio arrojó lo que se ha llamado como la fórmula “4 + 2”, la cual demuestra que todos los Ganadores practicaban de forma consistente las mismas 4 prácticas de administración y los escaladores lograron cambiar su rumbo una vez empezaron a practicarlas:
• Una estrategia bien definida y claramente comunicada
• Ejecución operativa que consistentemente cumpla con las expectativas de sus clientes
• Crear una cultura de alto desempeño y altos valores
• Una estructura que simplifica y facilita el trabajo en y con la empresa
En adición todos los ganadores y escaladores (en su segundo periodo) practicaban una combinación de 2 prácticas de las siguientes 4:
• Impulsar la Innovación en su Industria
• Desarrollar una capacidad superior para la adquisición, unión y alianza entre empresas
• Un gran líder
• Talento superior a todo nivel
A Continuación adjunto el resultado de la encuesta el cual se explica por sí solo, sin embargo he puesto signo de interrogación en 3 prácticas sobre las que valdría la pena reflexionar ya que recibieron porcentajes altos pero no resultaron ser la clave del éxito sostenido.



Haga "Click" en la imagen para ver el resultado más claro!!


“Adoptar Nuevas Tecnologías de Información”
Viniendo de la industria de la Tecnología de la Información, este podría ser un resultado no muy alentador, sin embargo es evidente que considerar a la Tecnología de la Información por si solo como un factor de éxito es utópico. Pero es una gran herramienta para apoyar “la creación de una estructura que simplifica y facilita el trabajo en y con la empresa” de igual forma permite apoyar “la ejecución operativa que consistentemente cumpla con las expectativas de los clientes” y definitivamente es una herramienta de apoyo desde la comunicación más básica dentro de la organización hasta la comunicación “estratégica”.
“Sorprender positivamente a sus clientes al superar sus expectativas”
Este estudio arrojó que los clientes no necesariamente quieren que sus expectativas sean superadas, más bien que sean alcanzadas de forma consistente. Los clientes prefieren que se cumpla con lo que se promete. Al mismo tiempo el superar las expectativas de los clientes puede resultar un arma de doble filo ya que una vez que superas una expectativa, la expectativa aumenta y es imposible superar las expectativas de un cliente de forma consistente.
“Alcanzarlos más altos niveles de Calidad (Six Sigma)”
Al igual que con la tecnología de información, esto no quiere decir que la calidad no es necesaria para el éxito pero por si sola no es una práctica que lleva al éxito de forma consistente.
Espero que esta información sea útil y les agradezco profundamente su apoyo con sus respuestas a la encuesta.

martes, mayo 29, 2007

¿Mamá Donde Están Mis Zapatos?


“Organizar toda la información del mundo y permitir que sea universalmente accesible y útil”
Misión de Google
Rubén se despierta muy temprano, hace algo de ejercicio, se baña y se sienta a desayunar. Mientras tanto Ruben Jr., de 9 años, llama insistentemente a María, su mamá, ya que no encuentra sus zapatos. Gisela de 12 años también grita: “Mamá!!! ¿Dónde está mi pulsera?”
Rubén con ganas de ponerle queso crema a sus tostadas llama a María para que se lo busque en la refrigeradora, la cual no es más que un mundo desconocido para él.
Es en este momento suena el teléfono y Ruben lo contesta y es su suegra. Inmediatamente grita: “María, tu mamá quiere saber si recuerdas donde ella guardó el mantél que usa para navidad”.
María está convencida que su misión en la vida es ordenar y buscar las cosas de todos sus familiares. Lo que no se ha dado cuenta es de el poder que tiene.
Las amigas de María que conocen la situación le han puesto un apodo: Google!!
Muchos dicen que la Información es poder, de repente pareciera que esto ha cambiado a:
“Saber donde está la información es Poder”
El método tradicional de aprendisaje era dedicarle de 12 a 14 años de la vida a aprender lo que “todo el mundo sabe” y dependiendo de las calificaciónes se creaban imágenes mentales del nivel de inteligencia que tenían las distintas personas.
Luego había que tomar una decisión sobre que tema era el que uno quería profundizar y pareciá una decisión de vida o muerte ya que una vez que la tomabas, hechar para atrás era bastante difícil además consumiría mucho tiempo y dinero . Para cuando tenías 25 o 30 años te habías convertido en un experto en un tema específico (médico, ingeniero, abogado) y le dedicarías el resto de tu vida laboral a ganarte la vida utilizando este conocimiento.
Si eras una persona curiosa y autodidacta, leerias los libros que estuvieran disponibles y podrias expandir tus horizontes unos cuantos grados más.
Hoy en día aunque seguimos el mísmo modelo de contribución personal, la capacidad de expandir tus horizontes es exponencialmente mayor gracias a que la información y conocimiento del mundo ha sido y está siendo organizado, tal como María organiza su casa, de forma que todos podemo tener acceso inmediato y en cualquier momento a temas específicos y si le dedicamos suficiente tiempo nos podemos convertir en expertos.
Un ingeniero que tiene un hijo que padece alergia crónica a la comida en Centro América puede investigar sobre su padecimiento y alcanzar niveles de conocimiento sobre este tema específico superior a los médicos de su región. De igual forma puede tener acceso a otras personas en el mundo que padecen lo mismo y compartir experiencias. (www.foodallergy.org)
Una ama de casa en España puede interesarse en Astronomía y muy pronto podrá ditinguir constelaciones y por qué no, descubrir el proximo cometa. (www.astronomy.com)
Un niño en el colegio puede aprender a pilotear un Boeing 747, practicar la ruta Tocumen – Miami e interactuar con un abogado en Nicaragua que está aprendiendo a ser controlador aereo en este mundo virtual. (www.microsoft.com/games/flightsimulatorx/)
Al final del día, sin desmeritar la importancia de una carrera, el modelo de aprendizaje a futuro pareciera que va a ser en demanda, vas a poder aprender lo que necesitas cuando lo necesitas.
Todo esto gracias a que la información y el conocimiento del Mundo ha sido organizado, categorizado y está disponible a todos tal como lo hace María en su casa.

martes, mayo 22, 2007

Un Mueble Más En El Salón Portobelo


“En un empresa decir que no te gustan las reuniones es como si a un Jinete no le gustara el Hipodromo o a que a un Chef no le gustara la Cocina.”
Es lunes por la mañana y luego de un buen café y haber decidido las prioridades de esta semana te propones a reservar espacio en tu agenda para la reunión con tu jefe, la presentación a tu cliente y la cita en el colegio de tu hijo. Es en este momento que al abrir tu agenda te das cuenta que no hay espacio para ninguna de las tres ya que tienes más reuniones que horas laborables y muchas de estas reunioenes son reuniones almuerzo por lo que nisiquiera tendrás este tiempo para ti.
Como tus tres prioridades son de suma importancia, procedes a negociar cambios en las reuniones agendadas pero en cada reunión tienes que negociar con por lo menos 3 personas y pareciera que un cambio ocasiona problemas en otras tres reuniones y hasta con 10 personas. Sientes que estas jugando con el cubo mágico y que cada vez que logras ordenar el amarillo se te desordena el azul y el rojo.
Tu nivel de frustración aumenta cuando no has terminado de sacar espacio en tu semana para tus tres prioridades y recibes una llamada de la asistente de tu jefe recordándote que te esperan hace 10 minutos en en el salón de reuniones Portobelo.
Decides dejar la tarea de hacer los cambios en la agenda para después y te diriges a la reunión. Cuando llegas te recuerdan que esta semana te toca hacer la minuta, tarea que “amas hacer”.
Una hora y media más tarde te paras a servirte café para tratar de mantenerte despierto y sientes a tus espaldas una sinfonía de teclados, te das cuenta de que todos en la reunión parecieran estar tomando notas, y te preguntas “Si todos toman nota ¿por qué tengo que hacer una minuta? Tu mismo te respondes: Claro, en realidad están contestando correos o trabajando en su presentación de más tarde, la verdad nadie está poniendo atención.
La alarma de tu agenda electrónica suena anunciando tu proxima reunión pero todo parece indicar que a esta reunión todavía le faltan 30 minutos más, otra vez más las reuniones se correrán hasta después de la hora de salida. A estas alturas del día es evidente que las probabilidades de que tengas la reunión con tu jefe son bien bajas o casi nulas, que tu preparación para la presentación con tu cliente será deficiente y que llegarás tarde a la cita del colegio de tu hijo.
Finalmente la reunión termina y sabes que no importa que escribas en la minuta de la reunión porque nadie va a leerla de todas maneras. Tu te quedas en elmismo salón del cual te sientes parte del mobiliario porque sabes que tus proximas 2 reuniones son en el mismo Salón Portobelo.
Ritmo de Reuniones
Muchos de nosotros podemos empatizar con esta narración. Pareciera que el problema fundamental en muchas organizaciones es el concepto de tiempo ilimitado y capacidad de ejecución ilimitada por lo que se reserva tiempo exclusivo para cada tema. La forma en que muchas otras organizaciones han resuelto este problema o lo han minimizado es entendiendo que el tiempo de todos es limitado y no podemos hacer todo lo que se nos antoje en una semana. De igual forma, que la coordinación de estas reuniones y los cambios imprevistos en un sistema tan complejo pueden ser tan complicados como el de una aerolinea cuando se cancela un vuelo y tiene que trabajar rutas alternas para cada uno de sus pasajeros.

La respuesta es un ritmo de reuniones, en el cual un equipo de trabajo al nivel más alto (Ejemplo: Comité ejecutivo) se reune por espacio de una hora al principio de la semana para tocar los temas más importantes de la organización esa semana. Luego, cada integrante de este equipo se reune con sus respectivos equipos por espacio de una hora para tocar los temas que son prioridad de la organización y fueron tocados en la reunión previa. De igual forma se ven las buenas noticias, las piedras en el camino. Los miembros del equipo pueden traer temas que, si todos consideran de importancia, se pueden sacar unos minutos para discutirlo o ponerlo en el listado de “estacionamiento de temas” de forma que el líder pueda decidir si se saca tiempo esa semana para tocar este tema.
Muchas organizaciones han optado por tener reuniones tácticas todos los días de 10 minutos para asegurarse de que todos estan en la misma página.
Una vez al mes esta reunión toma un matiz estratégico y de audito de resultados y una vez al año se transforma en una reunión más larga con un objetivo completamente estratégico y de planeación.
De esta forma cada persona participará de máximo 2 reuniones de una hora semanal y 4 reuniones de 10 minutos para un total de 2 horas y 40 minutos por semana. Dejando suficiente espacio el resto de la semana para reuniones con clientes, ejecución de proyectos o simplemente realizar el trabajo para el que fueron contratados.
MataMomentums:
Hay una serie de interrupciones que cuando pasan en una reunión matan el momentum de la misma y pueden convertir una reunión muy productiva el momento más aburrido e improductivode la semana. A continuanción algunos ejemplos:
• Personas con computadoras o “laptops” en la reunión: El sonido del teclado es el mayor distractor pero de igual forma es una tentación muy fuerte para los participantes y pareciera que les da permiso para estar virtualmente ausentes (leyendo e-mail, chateando, haciendo consultas en línea, etc.).
• Teléfonos móviles: Debería ser un mandamiento de las reuniones dejar los teléfonos fuera del salón o apagarlos. El solo hecho de que suenen mata el momentum de la reunión pero lo que lo destruye y es casi imposible voverlo a recuperar es cuando alguien piensa que su voz trabaja en una frecuencia imperceptible por el oido humano o que poniendose la mano en la boca reduce el ruido.
• Cambio de computadora para hacer presentaciones o usar el “momory stick” para cargar la presentación en la computadora conectada al proyector: Es recomendable que se use un espacio virtual en la intranet o portal de la empresa para cada reunión. Es en este espacio que se toman las notas de la reunión y se publican las presentaciones que se haran en el transcurso de la misma. Esto evitará ese impaz de cambio de equipo y un beneficio colateral será que el espacio virtual se convertirá en la minuta que estará disponible inmediatamente después de la reunión.
• Conversaciones paralelas a la reunión: La efectividad y el momentum de la reunión es inversamente proporcioanl a la cantidad de convesaciones simultaneas que se tengan en la misma. No estaría de más utilizar el método indígena del “Talking Stick”.
• Que alguien no venga preparado a la reunión: Parece sentido común, pero dificilmente es práctica común, si no reservamos tiempo específico en nuestras agendas para prepararnos para una reunión, nunca vamos a estar preparados para la misma. Esto no es justo para con sus compañeros ni para el éxito de las reuniones.
Estoy seguro que ustedes tendrán su propia lista de “matamomentums” y que pueden desarrollar su propio y personalizado ritmo de reuniones pero lo más importante es, hagan lo que hagan, que se aseguren que nunca pasen a formar parte del MOBILIARIO DEL SALÓN PORTOBELO.

martes, mayo 15, 2007

Por Qué Panamá es importante para Yahoo


Recientemente recibí una llamada de un amigo del extranjero felicitándome porque había recibido la noticia que Panamá iba a cambiar el futuro de Yahoo. Ignorando el contexto de la noticia y con tantas cosas pasando en Panamá, le agradecí y me puse a investigar.
La Publicidad Contextual por Internet ya es un negocio que supera los 12Billones de dólares por año a nivel global el cual, aunque es apenas 2% de los casi 700 Billones de dólares del mercado de publicidad mundial, ha registrado un crecimiento enorme ya que era casi inexistente hace 5 años.
Para entender mejor que es la publicidad contextual un ejemplo sería pertinente:
Si usted busca la palabra “Panamá” en Google, además de de el listado normal de enlaces a sitios donde la palabra “Panamá” es relevante, saldrán una serie de vínculos en un recuadro en la parte superior y otro en la parte derecha de la página. Si por algún motivo le llama la atención el vínculo que dice “Vacaciones en Panamá” en el recuadro de la derecha usted llegará a la página de “Tour in Panama” empresa dedicada a la oferta de paquetes para turistas que visitan Panamá.
“Tour in Panama” sale de primero en el listado de enlaces patrocinados en Google relacionados a la palabra “Panamá” porque le ha hecho una oferta a Google más alta que el resto de las empresas interesadas en la palabra “Panamá” para que cuando cada persona haga click en este enlace “Tour in Panamá” le pagará a Google el precio pactado.

Este es un método muy eficiente ya que el cliente de Google como plataforma de mercadeo “Tour in Panama” solo paga cuando una persona hace “click” en su enlace, muy distinto a pagar $2,000 en una valla publicitaria o $1,000 un una página en una revista sin saber quiénes la van a ver o quienes nos visitan producto de esta inversión. Se podría concluir que en la medida que los consumidores usen el internet como método de búsqueda sobre sus intereses de compra, la publicidad contextual es el método más eficiente que quienes promuevan productos podrán utilizar.
Ahora asumamos que la empresa X está de número 1 en los enlaces patrocinados relacionados a la palabra “Boquete” ya que le ofrece a Google $1.00 dólar por cada click. Imaginemos que la empresa Y que es muy pequeña y con una imagen deteriorada de sus servicios ofrece $10.00 dólares por un enlace patrocinado, lo cual la llevaría a estar de número 1. A Google no le conviene ya que solo cobra cuando las personas hacen click en el enlace y aunque recibiría $10.00 por cada click, lo más seguro que halla muy pocos clicks vs la empresa X que lo más seguro es que genere cientos de clicks.
Google a maximizado su ganancia en venta de publicidad contextual creando algoritmos para posicionar a quienes se publican en su página no solo basados en el precio que ofrecen por Click sino también por la probabilidad que hay que se hagan más clicks.
El nuevo sistema de Yahoo que ofrece un servicio similar, para maximizar la eficiencia en la venta de publicidad contextual y al mismo tiempo aumentar sus ganancias, se llama “Panamá”.
En realidad el nombre no tiene nada que ver con Panamá como país, mas bien pareciera que la reciente popularidad de nuestro país se ve reflejada en el hecho que una empresa tan grande y moderna haya bautizado su producto más innovador y reciente con el nombre de nuestro país.
Para aquellos que promocionen productos, mi sugerencia sería que evaluaran Yahoo, Microsoft y Google como herramientas de mercadeo de sus productos. Si buscan las palabras Boquete, Pixbae, Mango, Piña y Mola en Google no hay ningún enlace patrocinado y esta podría ser una buena forma de vender nuestros productos en el mundo.

miércoles, mayo 09, 2007

Papá en el Portal

Cuando era pequeño pasaba mis vacaciones en Santiago de Veragüas con mis abuelos, en la casa de alado vivía mi Bisabuelo al cual todos llamaban “Papa”. Papá era libanés y disfrutaba un buen brandy, aceitunas, pistacho y abundante comida en su mesa.
Por cariño o curiosidad, tal vez por las dos, yo pasaba mucho tiempo con él, aunque no íbamos muy lejos por motivo de su lento caminar. Una de las cosas que me encantaba era cuando llegaba “Chacalín” (Chofer de Chiva y amigo de la familia) con los billetes de lotería muy temprano, los cuales recibía en el PORTAL. No era un buen día para “Chacalín” si no traía los billetes que terminaban en 31.
Todos los miércoles y domingos salía al PORTAL a ver pasar los carros y refrescar un poco la mente, después entraba a ver la lotería lo cual era un evento familiar ya que todos los miembros de la familia que estuvieran en Santiago no se perdían este acontecimiento por nada. Lo que más nos llamaba la atención era como nunca nos escuchaba (supuesta sordera) pero parecía no tener ningún problema escuchando a los comentaristas de la televisión cuando se trataba de la Lotería.
Todos los días por la mañana, salía al PORTAL a leer el periódico y por las tardes echábamos otra visita al PORTAL para pasar la “Fresca” de la tarde. Muchas de esas tardes, quienes pasaban por el PORTAL y lo veían lo saludaban o venían a conversar con él un rato, por lo menos a tratar de conversar ya que como les mencioné, si no se trataba de Lotería, él era casi sordo.
En las noches, a varias cuadras se escuchaban las fichas de dominó golpeando la mesa armable que un grupo de amigos de “Papá” armaban en el PORTAL para jugar al dominó. Muchas veces se escuchaban gritos en libanés que nunca nadie me quiso traducir, usualmente eran un indicativo de que “Papá” estaba perdiendo.
Papá era un gran hombre y todos los recordamos con cariño y con alguna anécdota que compartimos con nuestros amigos, hijos o nietos.
¿Linda historia pero que tiene que ver esto con tecnología o negocios?
No es un error o una casualidad que la palabra PORTAL la hayamos escrito en mayúscula ya que durante los últimos años de la vida de Papá el PORTAL era el único lugar de acceso a información (periódico), compras (billetes de lotería), pasar el tiempo (juego de domino), etc.
Era muy cómodo para él no tener que complicarse la vida movilizándose a distintos lugares para poder hacer todas sus diligencias. Esta no es la realidad de casi ninguno de nosotros y la historia no es más que mi versión de ella, pero lo que sí es una realidad es que en nuestros lugares de trabajo podemos tener una experiencia como la de “Papá”, podemos tener nuestro PORTAL virtual.
Con la llegada del Internet, “Websites”, “Intranets” y “Extranets” pasaron a formar parte del vocabulario corporativo. Pero la evolución y complemento de estas herramientas dieron cabida a lo que hoy llamamos “Portales Corporativos”.
Para los que usan un portal, no es más que una página web que le da acceso a toda la información que necesitan. Pareciera que esta página web ha hecho el trabajo de buscar toda la información de la empresa, ordenarla y compartirla de distintas formas sin importar que sean documentos, faxes, bases de datos, estado del tiempo o solicitud de vacaciones.
El Portal Corporativo tiene la ventaja de que es tan fácil de usar como una página web y puede ser utilizado desde cualquier parte del mundo y a cualquier hora a través de una computadora y usando un navegador de Internet . Todo lo anterior, sin comprometer la seguridad de la información, la cual estará tan segura como si estuviéramos en la computadora de nuestro puesto de trabajo.
Los Trabajadores (de la información) serán productivos en todo momento, las fuerzas de venta no tendrán que regresar a la oficina si necesitan un brochure o lista de precio que han olvidado, los técnicos llenarán sus ordenes de servicio desde las oficinas del cliente y los corredores de seguro llenarán los formularios del seguro de auto en línea desde la casa del cliente.
Toda la información y el conocimiento de la empresa se almacenarán todos los días, creando la “memoria” de la empresa permitiendo preservar todo este conocimiento que los ha llevado a la cima para uso de futuras generaciones o los compañeros de la filial de Costa Rica.
Para las empresas y los trabajadores de la información, el PORTAL será como para mi Bisabuelo, el lugar único de acceso a la información, colaboración, interacción y entretenimiento.
Que cómodo! ¿Verdad?

martes, marzo 27, 2007

Presencia y Preferencia

Las Historias:
Son las 10:00 a.m. y Emilio quiere llamar a Rosalía, pero cuando busca su número de teléfono en el celular, junto a el Nombre “Rosalía Méndez” hay un círculo color rojo acompañado de un sobre (simbolizando el correo electrónico) y la hora 12:30 m.d., inmediatamente Emilio sabe que Rosalía está ocupada y lo más probable es que si la llama, esta no va a contestar. De la misma forma Emilio sabe que en este momento Rosalía prefiere ser contactada vía correo electrónico y que estará disponible a partir de las 12:30 m.d.
A las 3:00 p.m. María quiere contactar a José y cuando busca a José en el directorio de su computadora, junto a el nombre “José” sale un circulo verde, el símbolo de un teléfono y el símbolo de un sobre (correo electrónico) junto a la hora 5:30 p.m. María sabe que José está disponible para ser contactado y que lo podemos llamar o enviarle un correo, lo que le parezca más apropiado. De la misma forma sabe que si lo va a contactar debe ser antes de las 5:30 p.m. ya que es cuando él dejará de estar disponible.
¿Qué es todo esto?
La mayoría de ustedes debe estar pensando que el mundo se acaba de complicar y esto es demasiada información para solo contactar a alguien, la realidad es que muy probablemente así sea y muchos de nosotros no pondremos atención a este tipo de simbología y solamente nos limitaremos a llamar cuando nos provoque.
La realidad es que muy pronto los teléfonos celulares, especialmente los que reciben e-mail, van a ser el estándar. El problema es que los cargamos con nosotros todo el tiempo y tenemos tantas personas con las que nos relacionamos en el día a día que el nivel de interrupciones que estamos exponiéndonos a recibir es inmenso.
El primer concepto con el que la tecnología está respondiendo a este problema es el que ha sido denominado como “Presencia”. Presencia no es más que un semáforo que le avisará de forma proactiva a quienes tengan interés en contactarnos tres estatus: El verde avisándoles que nos pueden contactar sin problema, el amarillo avisándoles que estamos haciendo algo y preferiríamos no ser contactados, y el rojo advirtiéndoles que a menos que sea urgente e importante nos contacten a la hora que señala mi servicio de “Presencia”
En otras palabras quien valla a llamar, chatear o enviar un correo electrónico a una persona, sabrá su disponibilidad y usará su mejor juicio para decidir si lo contactará en ese momento o a la hora que se nos ha indicado, no evitará que lo llamemos pero si nos ahorrará un buen número de llamadas perdidas o conversaciones con el correo de voz.
El segundo concepto con el que la tecnología está respondiendo es llamado “Preferencia”, el objetivo del mismo es que puedas avisarle al mundo cómo prefieres ser contactado en un momento determinado, de forma que quien te quiera contactar sepa de antemano el mecanismo (celular, correo electrónico, chat, etc.) con el que prefieres ser contactado y por consecuencia el más probable que uses en las próximos minutos.
Ambos conceptos los vas a poder pre-programar, programar en el momento del día que así lo desees o puedes permitir que sea tu agenda electrónica la que le brinde la información al “servidor de presencia y preferencia” (equipo que administrará estos conceptos) de forma automática.
Conclusión:
Aunque es muy claro que el beneficio primordialmente será en ambientes de trabajo, es muy probable que los mismos se vallan contagiando al usuario personal. La reducción de interrupciones y la efectividad al momento de elegir como comunicarnos con alguien serán los beneficios más importantes de esta tecnología.
En ambientes corporativos ya está disponible, solo es importante que su correo electrónico, central telefónica, sistema de chat y otras aplicaciones así lo soporten.

miércoles, marzo 21, 2007

El hábito de Publicar: No interrumpan al Padre

La Historia:
El 28 de septiembre de 1985 después de un repentino cambio de presidente en el pais, el tema más importante para mí y el resto de mis amigos era: “¿habrá clases mañana?”. Ante tal incertidumbre y con grandes deseos de aclarar tal situación para evitar madrugar innesesariamente el día siguiente y poder jugar con mi Atari hasta altas horas de la noche fue que me atreví a llamar al colegio para aclarar tan importante duda.
Después de aproximadamente 25 intentos, ya que el telefono no dejaba de estar ocupado, una voz con acento español fuerte respondio sin nisiquiera escuchar o saber quién llamaba: “Pues que si hay escuela co..”

Era evidente que el telefono no había dejado de sonar y que todos los que llamaban eran estudiantes o padres de familia queriendo saber si habría o no clases al día siguiente. Tambien era evidente que el Padre del Colegio estaba fastiado y abrumado por tal situación.
Cuanto habría pagado este Padre, para poder tener una página web del colegio, sentarse en la computadora por 5 minutos y publicar en la misma: “A menos que el Ministro deEducación diga lo contrario, mañana habrá clases”
La Reflexión
Definitivamente que el Padre no contaba con las herramientas para atacar este problema, pero hoy en día todos tenemos una herramienta muy util para publicar información sin embargo muy pocos la utilizamos.
Hoy en día cuando estamos en el trabajo tenemos un sin número de interrupciones, ya sea que nos llaman por teléfono o entran a nuestra oficina, muchas de estas interrupciones son para solicitarnos información que tenemos y no hemos compartido: el teléfono de un cliente, las cifras de ventas del mes pasado, las evaluaciones de desempeño de los vendedores, etc.
Cuantos de nosotros nos hemos sentidos fastidiados y abrumados como el Padre del Colegio. Si contabilizaramos el tiempo que perdemos brindando información que ya hemos dado con anterioridad , sería evidente que el modelo que utilizamos para compartir información es sumamente ineficiente.
La Propuesta
Una industria que ha utilizado un modelo mucho más eficiente para compartir información, son los medios de comunicación escrita. Hay quienes general la información (noticias), quienes la editan o filtran y finalmente la publican. Por otro lado los interesados en la información (los lectores) leen la primera página del diario, identifican la información que les interes y proceden a leer la página donde se brinda más detalle sobre el tema específico.
Sería muy útil para las empresas, que sus trabajadores (trabajadores de la información) publicaran la información que generan, y que los interesados en la información la busquen cuando la necesitan, en lugar de interrumpir a “El Padre”.
Anteriormente este era un método impráctico ya que requería de impresión y clasificación de la información para su posterior búsqueda (era muy costoso y requería de mucha gente). La información digital, los sistemas de administración de documentos e información (Portales) y los motores de búsqueda nos permiten publicar, filtrar, editar y buscar información a un bajo costo y de una forma muy fácil para quienes generan o consumen información.
El reto más importante no es técnico, sino que se cree el hábito de publicar y la cultura de buscar evitando así las interrupciones innecesarias y aumentando nuestra productivada personal y de empresa.

miércoles, febrero 28, 2007

Widgets: Qué son y por qué debería saberlo


"Sabiduría es saber qué hacer, destreza es saber cómo hacerlo, y virtud es en efecto hacerlo”, David Starr Jordan.

Cuando escuchamos la frase “estamos innundados en información”, la misma muchas veces pasa desapercibida. Aunque cierta, sentimos que no hay mucho que podemos hacer al respecto.

A lo largo de los distintos artículos hemos visto que la tecnología de información y la internet nos permiten tener la información que necesitamos cuando la necesitamos o tener más información de la que necesitamos.

Al mismo tiempo, la democratización de la personalización de las herramientas tecnológicas nos permite poder sacar información de distintas fuentes sin tener que ser expertos en informática a través de lo que llamamos RSS.

Podríamos adoptar un modelo de recepción y análisis de la información que necesitamos en nuestro día a día (independientemente si es sobre las recetas que quiero cocinar esta semana, los eventos de la semana o las ventas diarias) en lugar de recibirla como nos llega. Un buen modelo sería tener un lugar de inicio donde se nos presenta la información a grandes rasgos sin mucho detalles para poder tener un pantallazo en cuestión de segundos de “cómo anda todo”.

En términos de internet, sería bueno si cuando prendo mi computadora, la página de inicio fueran una serie de recuadros o ventanas que me brindaran información como:

*Pronóstico del tiempo.

*Los titulares de los diarios que me interesan (locales e internacionales).

*El menú del día de los tres restaurantes cerca de la oficina.

*Una reseña de los episodios de las novelas.

*Mi agenda de reuniones para el día.

*Los e-mails que he recibido marcados como urgentes.

*El comportamiento en la bolsa de valores de las acciones que me

interesan.

*La cartelera del cine de películas de drama en los dos cines que frecuento.

*Un video en vivo de la ruta que uso para llegar al trabajo. Etcétera.

Esto lo ofrece widgets. El nombre suena como un nuevo personaje de Harry Potter, pero es la forma como se le ha denominado a esos recuadros o ventanas que podemos programar en menos de 10 segundos para que nos brinden precisamente información de cualquier parte, siempre y cuando la misma esté disponible en formato RSS. (los cines y los restaurantes deberían tener blogs que brinden su cartelera y menú del día respectivamente)

Windows Vista trae esta capacidad y cada vez más, distintos

widgets estarán disponibles para que los agreguemos a nuestra pantalla de forma que se puedan ver cuando encendemos nuestra

computadora.

Para aquellos que no tienen Windows Vista hay alternativas en internet que vale la pena revisar. Mi favorita es www.yourminis.com. Si lo visitan les pedirá que creen una cuenta, pero una vez que hacen esto podrán elegir de una gran variedad de widgets que ya están creados. Otras opciones son www.netvibes.com y www.pageflakes.com. De ahora en adelante en lugar de abrir nuestro correo electrónico deberíamos revisar nuestros widgets, poner prioridad a la información y empezar a navegar de lo más a lo menos importante. n

La herramienta

>> UTILIDAD. Widget es una pequeña aplicación o programa, usualmente presentado en archivos o ficheros pequeños que son ejecutados por un motor de widget engine.

Los widgets de escritorio también se conocen como gadgets, una nueva categoría de mini aplicaciones, diseñadas para proveer de información o mejorar una aplicación o servicios de un ordenador o computadora, o cualquier tipo de interacción a través del world wide web. Una característica común a los widgets, es que son de distribución gratuita a través de internet.

Aparecieron originalmente en el ambiente del sistema de accesorios de escritorio de Mac OS X.

Actualmente Yahoo ofrece una colección muy amplia de widgets para Windows XP y Mac OS X; a la vez que existe una creciente creación para Windows Vista.

jueves, febrero 22, 2007

SOS vs RSS


Muy pocas siglas de 3 letras significan lo mismo para todas las personas, sin embargo cuando alguien está naufragando automaticamente piensa en S.O.S. Muy pronto cuando alguien esté innundado en información automaticamente pensará en RSS
RSS (Realy Simple Syndication – Sindicación Realmente Simple) lo que permite es crear espacios en Internet, páginas web o fólderes en nuestro correo electrónico que de forma automática y periódica vallan a blogs o páginas web y traigan información que se presente de forma consolidada. El término que se utilza es que nos sindicamos a una fuente de información.
Un ejemplo es que yo puedo sindicarme a el servicio de RSS de la Prensa (http://www.prensa.com/uhora/uhora.xml) a través de un lector de RSS (hay varias opciones para esto) y en vez de ir a la página web de La Prensa para ver los titulares, lo puedo ver desde mi página web, bandeja de entrada de correos o un sitio virtual para este propósito. Para aquellos interesados en el tema he creado un sitio virtual (gratuito) donde me he sindicado a: La Prensa, CNN, New York Times, The Economist, entre otros. De forma que puedan visitarlo y tener un vistazo de los titulares de las fuentes noticiosas mas importantes en una sola página sin que nadie tenga que consolidarles la información. (http://www.squidoo.com/iwessentials)
Ahora imagínese a un gerente que quiere los informes de avance de todos los que reportan a él. Este les pediría que les escribieran un documento y lo enviaran vía correo electrónico. Estos correos le llegarán al gerente al mismo tiempo que otros 100 mensajes. En su debido tiempo tendrá que consolidar los informes para tener un sentido de la realidad completa de su negocio. Si en contraste cada persona que reporta a él tuviera un Blog donde escribe sus informes y el gerente crea un espacio virtual al cual sindica vía RSS todos los Blogs, este podría tener el informe en cuestión de segundos sin tener que lidiar con una bandeja de correos electrónicos llena y con el trabajo de consolidar la información.
Esta herramienta tan poderosa hará que con el tiempo la mayoría de los trabajadores de la información usen el término RSS y nisiquiera recuerden los orígenes del término.
Por todo lo anterior quiero hacer el punto de que hoy en día hay más y mejores maneras de comunicarnos y es importante que utilicemos el mecanismo de comunicación e intercambio de información más apropiado para la circunstancia.

jueves, febrero 15, 2007

El Efecto Hamburguesa (Versión Extendida)



Que pasa cuando me como una hamburguesa por pedazo
Imaginemos que nuestro mejor amigo nos recomienda este nuevo restaurante que su especialidad son la hamburguesas, el menú cuenta con un total 25 tipos de hamburguesas. Por considerarnos metódicos nos sentimos identificados con la opcion 16 que dice así: "Hamburguesas por fases".
Después de esperar escasamente 5 minutos vienen las bebidas y mi plato, el cual trae un pan de hamburguesa partido en dos y antes de poder preguntar donde estaba el resto, quién me atendía se había ido corriendo a la cocina. Como la conversa es muy intretenida sin darme cuenta ya me comí la mitad del pan.
Mas tarde traen las entradas, pero al mismo tiempo traen una carne de hamburguesa que aunque con muy buena apariencia llegaba cuando ya me había comido todo el pan.
Aproximadamente 15 minutos más tarde cuando nos habíamos acabado las entradas y yo estaba casi terminando la carne de mi hamburguesa llegaron los platos principales y a mí me trajeron tomates en rodajas, un pedazo de lechuga y algo de cebolla.
Sumamento confundidos por lo peculiar de como fue servida mi orden, me como el tomate y la lechuga pero dejo la cebolla porque no me gusta sola.
Cuando se estaban retirando los platos del plato fuerte me traen mis papa fritas y el resto procede a pedir sus postres.
Finalmente cuando a todos le traen sus postres a mi me traen la mostaza, la mayonesa y el ketchup.
Afortunadamente el restaurante estaba un poco más vacio y pude detenera a quien nos atendía y le aseguré casi molesto que si así era como ivan a servir todas sus hamburguesas iban a quebrar en muy poco tiempo. Ella me contestó, pero señor usted pidió la hamburguesa por etapas!!!!
Nuestra realidad en la forma que recibimos y analizamos información
Si nos comemos una hamburguesa por etapas, por más que los ingredientes sean de buena calidad no hay forma que nuestro cerebro registre los sabores que disfruta cuando todos los condimentos se juntan en una hamburguesa regular.
De igual forma es muy dificil y aveces casi imposible que nuestro cerebro registre el verdadero significado de un conjunto de información si la misma no se presenta de forma consolidada, conjugada y al mismo tiempo.
Sin embargo hoy en día la moyoría de la informacíón que recibimos es de forma aislada. Esto está directamente relacionado con la calidad de las decisiones que tomamos basados en esta información presentada de forma aislada.
Ejemplos en la vida real y empresas
"Las ventas crecieron 25%, pero cuanto aumentaron los gastos, porque si aumentaron más del 25% entonces no es tan buena noticia"
"El país creció 6%, pero cuanto aumentó la inflación, porque si aumentó más que el 6% no es tan buena noticia"
"Juan ganó 5, pero cuanto es la mejor nota, porque si la escala es del 1 a 10, no es tan buena noticia.
Ejemplo en las empresas
En las empresas el problema es aún mas complejo porque dos pedazos de información no es suficiente. Si el volumen de cuentas por cobrar bajó pareciera una buena noticia, pero si el volumen de ventas también bajó y la cantidad de días que nos está tomando cobrar aumentó, esto es una muy mala noticia.
La cantidad de indicadores o pedazos de información que deben ser analizados y conjugados para determinar lo positivo o negativo de la información que recibimos es cada vez mayor.
Sistemas de Información que tomen en cuenta este efecto
Por todo lo anterior es muy importante, ya sea que usemos un método manual o creemos un sistema de información muy sofisticado, que el conjundo de indicadores o grupos de información sean presentados de forma consolidada y conjugada para que quienes toman decisiones puedan experimentar lo que experimentamos cuando mordemos una hamburguesa y nuestro cerebro registra ese sabor que nunca podrá ser experimentado is comemos sus ingredientes de forma separada.
Trabajadores de la información deben poder sintetizar y consolidar la información
Los trabajadores de la información de igual manera debe desarrollar la capacidad de sintetizar, consolidar y conjugar información para su organización y convertirse en verdaderos chefs de la información.
La pregunta es: ¿Eres tu en chef de la información?

martes, febrero 06, 2007

Juego, luego existo: La Nueva Fuerza Laboral

“Antes de salir con él lo debes Googlear (buscar el nombre de la personas en internet para saber más de él)”
“Ayer jugué ajedrez toda la noche con Boris (Boris está en Rusia y nunca se han visto)”
“En Facebook tengo una red de 145 personas en 15 países (yo comparto información, fotos y archivos con 145 personas en 15 países)”
“En el ranking mundial de FIFA 2006 (videojuego de futbol) estoy de 345”


Sin darnos cuenta este es el lenguaje de nuestros niños y adolescentes, en el cual nuestra influencia es muy cercana a ser nula.
Una de las preocupaciones más frecuentes es si estamos o no haciendo bien al dejarlos pasar tanto tiempo frente a las computadoras y videojuegos, si esto va a afectar permanentemente sus vidas. Nunca sabremos si estamos haciendo bien o no y muy probablemente ni siquiera podremos evitarlo, pero podemos estar seguros que este estilo de vida está afectando de forma permanente su perspectiva del mundo.
Para que tengamos una mejor idea de lo que estamos hablando quisiera usar un ejemplo.
Juan, de 12 años, es un estudiante promedio de un colegio de la localidad, tiene una computadora en su habitación con acceso a Internet. Tiene un Playstation II y aunque sigue los partidos del Real Madrid, si fuera al mundial de futbol se pondría la camiseta de la Marea Roja.
Juan hace alrededor de 3 búsquedas diarias en internet, utilizando ya sea Google, Wikipedia o Facebook. Típicamente usa los primeros dos para hacer tareas pero la semana pasada cuando discutía con su hermana sobre si el agua en el inodoro da la vuelta de forma diferente en el hemisferio sur, utilizaron como árbitro absoluto a Wikipedia. (No a sus padres o maestros).
Todas las noches después de la cena sus padres lo dejan jugar su videojuego de “FIFA 2006” el cual es un juego de Futbol donde, quien juega hace las veces de Director Técnico del equipo con la capacidad de comprar y vender jugadores o de tomar decisiones sobre las estrategias a seguir para poder ganarle al Barcelona. Típicamente juega con Pablo un joven de 14 años de Sevilla (España) que conoció en Internet y que aparentemente su nivel de juego les permite a ambos divertirse. (Pablo y Juan nunca se han conocido). Juan compró la semana pasada a un jugador por $5Millones de dólares y en el primer juego se lesionó, ahora no podrá jugar por 3 meses. (Sí, en efecto todo esto ocurre mientras Juan le da la cara al televisor y la espalda a sus padres).
Juan ha empezado a sentir interés por los miembros del sexo opuesto y aunque no se lo ha admitido a sus amigos ha tratado de establecer una relación utilizando Facebook con Johana, la niña que vio en el cumpleaños de su primo y que va a un colegio distinto al de él.
El abuelo de Juan vive en Chitré y aunque no lo puede ver todos los días como quisiera, el mismo le ha transmitido el interés en el ajedrez, por lo que Juan ha hecho que en la navidad pasada sus padres le regalaran a su abuelo un computador con internet para poder jugar Ajedrez todas las semanas con él. Al abuelo le tomó un mes aprender a usar el ajedrez virtual pero la relación que está manteniendo con su nieto lo ha motivado a superar este reto. (El Resultado de los juegos por ahora: Abuelo 5 – Juan 2).
Si nos pudiéramos transportar en el tiempo y ver cómo será Juan cuando entre en el mundo laboral, muy probablemente presentará las siguientes características o competencias:
• Se va a sentir muy cómodo tomando riesgos (como cuando compró el jugador de futbol por 5 millones y se lesionó).
• Se sentirá cómodo cuando le cuestiones sus opiniones ya que él ha pasado toda su vida cuestionando y validando la información que se le presenta. (como cuando buscó en internet si en el hemisferio sur el agua del inodoro rota de forma opuesta)
• No va a necesitar conocer a las personas físicamente para poder compartir y trabajar con ellas. Y al mismo tiempo se sentirá muy cómodo con trabajar en equipo porque toda la vida lo ha hecho. ( Como cuando jugaba con Pablo de Sevilla al futbol virtual o jugaba ajedrez con su abuelo)
• Cuando salga a competir, saldrá a ganar ya que toda su vida ha girado alrededor de competir y ganar. Al mismo tiempo estará más preparado para enfrentar sus derrotas que han sido muchas en su corta vida. (futbol, ajedrez, etc. Es indudable que Juan creció compitiendo).
• El concepto de economía digital no va ser utilizado porque la tecnología siempre ha sido parte de su vida, no conoce como es el mundo sin ella.
Siempre hablamos de lo difícil que fue nuestra vida comparada con la de nuestros hijos o nietos pero la verdad es que las nuevas generaciones tienen retos, que aunque diferentes, superan en tamaño y cantidad a los de todas las generaciones anteriores.
Al mismo tiempo vamos a tener que coexistir en un mundo laboral donde sus nuevos integrantes vienen armados y preparados para tomar riesgos, trabajar en equipo, cuestionar lo que hacemos y sobre todo “Ganar”.

miércoles, enero 31, 2007

Wikinomía o Comunismo Digital



“Dáme tu producción de arroz y en vez de venderla vamos a distribuirla entre todos”
“Dame tu libro y en vez de venderlo vamos a dejar que todos la lean gratis”
Aunque la primera frase parece un claro caso de comunismo, hoy en día las corporaciones llaman al segundo “piratería”, sin embargo los fundamentos detrás de ambas situaciones son muy similares. No fue hasta que la economía digital surgió, que se masificó la distribución digital de propiedad intelectual de un día para otro. ¿Comunismo o Piratería?
“Pongamos a un grupo de personas a que cosechen nuestro arroz, les pagamos muy poco y luego lo vendemos sin compartir las ganancias con ellos”
“Pongamos a un grupo de personas a trabajar via internet para que nos hagan comentarios sobre nuestro libro, les damos premios insignificantes y luego vendamos el libro sin compartir la ganancia con ellos”
En este caso la la primera frase parece un claro caso de abuso laboral como el que se llevó acabo con los campesinos e indígenas con los cultivos. El Segundo es conocido como la “Wikinomía” o la colaboración masiva para la generación de un producto virtual, sin embargo los fundamentos detrás de ambas situaciones son nuevamente muy similiares. No fue hasta que las herramientas de internet evolucionaron a lo que se conoce com Web 2.0 que se logró romper la barrera física de la colaboración y se pudo masificar (millones de personas colaborando) de forma consistente. ¿Abuso laboral o Wikinomía?
Hay una serie de realidades que es importante que comprendamos:
• Cada vez es más dificil capitalizar los beneficios de una propiedad intelectual.
• Ya existen los sistemas para la colaboración masiva de forma consistente e independiente de ubicación.
• La información y conocimiento está disponible para más personas.
• Hay más espacio para que más personas participen de esta economía de forma individual.
• Las legislaciones tradicionales se ven con el desafío de regular nuevos modelos de negocio donde los bienes intercambiados son virtuales (digitales) y en cuestión de segundos el valor que se les agrega pasa por múltiples jurisdicciones territoriales (paises).
YouTube fue vendida a Google por 2.6Billones de dólares y si se considera que el valor está basado en el contenido, YouTube no publicó ni un solo video.
Skype fue vendida a Ebay por 1.6 Billones de dólares, no cobraba ni un centavo por llamadas telefónicas y la calidad de la voz era garantizada por las computadoras de todos sus usuarios.
MySpace, Facebook,Flickr son algunos otros ejemplos de las empresas que han realizado el valor de estas nuevas reglas del juego (el cual justo o no es una realidad) y con nuevos modelos de negocio están creando mucho valor para todos sus accionistas sin generar beneficios para quienes han contribuido con la generación de este valor.
Por otro lado hay empresas tradicionales que han recurrido la utilización de estos nuevos modelos para alcanzar una ventaja competitiva en sus modelos tradicionales. Procter & Gamble por ejemplo ya está apunto de alcanzar su meta de conseguir el 50% de su innovación fuera de la compañía.
¿Comunismo digital o Piratería?
¿Abuso Laboral o Wikinomía?
Yo les recomiendo que le dediquen algo de tiempo a visitar YouTube y Flickr o crear una cuenta en Facebook o Myspace para que puedan sacar sus propias conclusiones.

jueves, enero 25, 2007

Si Requiere Esfuerzo, No Lo Hago!

Quisiera que me acompañaran ubicandose en los siguientes escenarios:
Escenario 1:
Imagínense que están acostados en la cama pasadas las 4 de la tarde de un sábado y pasan por televisión un programa de cocina que muestra como se hace un plato de comida el cual con solo mirarlo genera un deseo incontenible de tenerlo de cena esa misma noche.
Muy rapidamente empezamos a pensar que para que esto ocurra tendríamos que pararnos de la cama, dirigirnos a uno o dos supermercados para poder comprar todos los ingredientes necesarios.
Una vez que lleguen a la casa después de haber pasado media hora en el tráfico tendrían que dedicarle 1.5 horas de su tiempo a preparar la tan deliciosa comida que habían visto en televisión. Empiezan a pensar que lo más probable es que ni se vea ni sepa igual a la que tanto desean y sobre todo que si en efecto llevan a cabo tan desgastante tarea tendrían que limpiar los platos al final del día.
Es en este momento que se despierta de este sueño que rapidamente se ha convertido en pesadilla y se da cuenta que tiene el teléfono en la mano y la persona del otro lado le pregunta insistentemente …de que tamaño me dijo que quería la pizza?

Escenario No. 2
Ahora supongamos que no le gusta cocinar por lo que nunca se vería en la situación del escenario 1, pero que si tiene un carro y que lo conduce diariamente. Imagínese que su tan presiado medio de transporte no tiene un medidor de nivel de gasolina en su arcaico tablero. En su lugar tiene una varilla cómo las que se usan para medir el nivel de aceite en los carros.
Usted tan responsable y preocupado por el nivel de gasolina de su automovil ya que no quiere que el mismo lo deje tirado en la calle, se baja cada hora a sacar la varilla que está dentro del tanque de gasolina y mira que tan alto está mojada para determinar si necesita poner más gasolina o no.
Los más disciplinados terminarían rapidamente tomando la decisión de poner gasolina cada vez que se montan en el carro y se olvidan de efectuar tan tediosa medición. Los más confiados creeran que pueden llevar el conteo mental de la cantidad de kilómetros por galón que consume el automovil y poder calcular cuando deben llenar el tanque.
Los primeros dedicarán horas mensuales en filas de espera para poder llenar su tanque cada vez que se suban al auto y los segundos se quedarán muchas veces al mes tirados en la calle.

El Efecto
Es una realidad que la mayoría de nosotros frente a una situación que no es indispensable pero deseable y que requiere de algún tipo de esfuerzo, terminamos no llevándola acabo. Hacer dieta, hacer ejercicio, aprender un nuevo idioma, leer un libro son algunos ejemplos de la vida diaria que terminamos no haciendo.
El Problema
El problema de no darle crédito a este “efecto” o aceptar que existe, es que muchas veces nos rendimos después de haber tomado la “firme decisión” de hacer lo que nos habíamos propuesto. Esto es un problema porque terminamos haciendo inversiones o haciendo cosas irreversibles que no vamos a poder sacarle provecho. Un ejemplo sería tomar la decisión de empezar a hacer ejercicio, pagar el gimnasio por 3 meses para obtener el mejor paquete y solo ir dos veces al mes. (¿suena familiar?)
Si usaramos el ejemplo de hacer ejercicios, sería mejor ir al parque 3 veces por semana y solo darle una vuelta, después de 1 mes de estar haciendo esto podríamos ir 4 veces por semana y darle 2 vueltas. Para el tercer mes puede empezar a tener sentido ir a un gimnasio.

El Valor debe Exceder el Esfuerzo
Hace unos meses me solicitaron que diera una presentación a un grupo de Trabajadores de la Información sobre los problemas que enfrentan y las oportunidades que el futuro les depara. Mientras pensaba sobre el tema pensé que sería de gran valor para la audiencia saber cuanto tiempo les cuesta no utilizar debidamente las herramientas como el e-mail, blogs, etc. La mejor forma sería haciendoles una encuesta a los invitados analizar sus respuestas, el problema era que la presentación era en dos días.
Fue en este momento que utilizé una herramienta para encuestas en línea (http://www.elliance.com/Products/ennectSurvey.asp), creé la encuesta (5minutos) y la envié a la lista de invitados. En la primera hora el 20% de los encuestados habían respondido y la tendencia de las respuesta no varió despues de ahí. Al final contestaron el 40% de los invitados a participar lo cual es una muestra que se puede considerar como representativa.
La realidad es que si yo no hubiera tenido esta herramienta, el valor de hacerlo con tecnicas tradicionales (2 semanas encuestando al 5% de los invitados) nunca hubiera exedido el esfuerzo necesario y por consiguiente hubiera terminado no haciendo la encuesta.
Las Preguntas
La pregunta que esta reflexión debería genera es: ¿Cuántas iniciativas, proyectos, negocios empiezo ha hacer y en el camino me doy cuenta que el esfuerzo requerido es mayor de lo que habíamos pensado y dejamos de hacerlo? ¿Cuántas cosas deseables no indispensable no hago porque el esfuerzo de hacerlas es superior al valor que pueden brindar? De igual forma ¿Cuántas de estas cosas deseables no indispensables tienen alternativas para llevarse acabo de forma que el esfuerzo requerido sea menor que el valor que pueden brindar? ¿Qué ventaja competitiva podría tener si empiezan ha hacer lo que otros consideran que requiere mucho esfuerzo pero para ustedes solo toma 5 minutos?

Conclusión
Todo aquello que requiera más esfuerzo que el valor que percibimos que nos brinda vamos a terminar no haciendolo o empezandolo a hacer y no terminándolo (muchas veces a un precio muy alto.
Siempre hay que buscar procesos, herramientas o expertos que puedan permitirnos hacer las cosas con el menor esfuerzo posible.
Debemos empezar pequeño para poder entender el esfuerzo requerido y el valor real que se puede lograr de forma que podamos decidir que hacer y que no.