martes, julio 24, 2007

Atienda a Sus Clientes

Había una vez un Gerente muy joven y dinámico, que acababa de aceptar el desafío de dirigir el departamento de servicio al cliente de una empresa de servicio muy renombrada. Tenía varias semanas sin dormir de la emoción de esta nueva oportunidad y su esposa e hijos tenían muchas expectativas de los beneficios económicos que este nuevo puesto le brindaría a la familia por lo que empezaron a evaluar mudarse a una casa nueva, más grande y cómoda.
En su primera semana de trabajo además de tener reuniones uno a uno con su equipo de trabajo y en conjunto con todos los miembros del departamento, empezó a revisar cuales serían las prioridades iniciales en su nuevo puesto. Al cabo de un mes y después de perder la cuenta de las cartas y llamadas de queja que había recibido decidió que su única prioridad en este momento, si no quería volverse loco, sería implementar un “Sistema” de servicio al cliente.
Rápidamente consiguió la aprobación de su jefe para desarrollar este proyecto y armó un equipo de trabajo en conjunto con el departamento de informática con el objetivo de tener el sistema andando y funcional en menos de tres meses.
Cómo Nuestro Gerente no quería correrse chances en su primer proyecto llamó a la empresa de mejor reputación en “Software de Servicio al Cliente” en el País. Las demostraciones eran deslumbrantes y el precio era intimidante. Después de semanas de trabajo, presentó a la junta directiva el proyecto el cual recibió una aprobación unánime.
Después de 2 meses y medio de trabajo el proveedor y el gerente del proyecto le informan al Gerente de Servicio que el proyecto tenía 4 meses de retraso, este no lo podía creer, “Cómo un proyecto de 3 meses, tiene 4 meses de retraso” se preguntaba. Las respuestas eran lógicas, muchas se atribuían a que los trabajadores de la empresa no participaban de las reuniones de trabajo ni de los entrenamientos, la resistencia a los nuevos procesos era altísima y además eran percibidos como burocráticos. El Gerente no durmió esa noche ya que no sabía cómo explicaría el retraso y mucho menos que el proyecto ahora costaría el doble.
10 meses más tarde cuando el proyecto finalmente finalizó, uno de sus mejores amigos lo llama para ponerle una queja, “Esta mañana llamé para reportar una diferencia en mi estado de cuentas y la joven me respondió que no me podía ayudar ya que su computadora estaba dañada y que lo mejor sería que esperara un par de semanas porque hay muchos clientes reclamando lo mismo y típicamente estas diferencias se resuelven en este tiempo”. Nuestro Gerente de Servicio no podía creer que después de tanta inversión en tecnología y tantas noches en vela, el personal de la empresa no entendiera lo más básico del servicio al cliente: “El Cliente”.
En la nochebuena, todavía en la misma casa que hace un año, reflexionaba: “Que habré hecho mál, será que el servicio al cliente es algo que no se puede arreglar”
Reflexión:
La tecnología fue percibida por mucho tiempo como la panacea todos los problemas, y en muchas ocasiones todos los esfuerzos para solucionar problemas dentro de las compañías iban dirigidos a la compra de sistemas informáticos. Unas de las áreas donde más fracasos ha habido, es en los sistemas de Administración de la Relación con el Cliente (Conocidos como CRM).
La razón fundamental que ocasiona que este tipo de proyectos fracase es enfocar todos los recursos (tiempo y dinero) en las herramientas tecnológicas dejando a un lado los otros dos ingredientes secretos para la receta del éxito: Cultura/Conocimiento y Disciplina/Proceso.
Si quisiéramos lanzar en nuestras empresas una iniciativa para mejorar el servicio al cliente habría que empezar identificando que es lo que el cliente valora, muchas veces las expectativas del cliente son más bajas de lo que nosotros pensamos y solo quieren que el servicio básico se cumpla (no necesariamente que sea superado) y se cumpla siempre (consistencia). Esto evitará que trabajemos extra para suplir servicios que llamamos “valores agregados” pero que el cliente no valora.
Una vez que sabemos lo que el cliente quiere, debemos medir nuestra capacidad hoy de poder cumplir con estas demandas del cliente: ¿Tenemos la cultura de servicio que ser requiere?¿Nuestro personal cuenta con el conocimiento necesario? ¿Los procesos básicos están alineados?
El siguiente punto sería cómo vamos a medir nuestro avance y sobre todos como escalamos esta iniciativa de servicio a todos nuestros clientes sin tener que tener un batallón de personas. Es en esta etapa que entra la tecnología ya que nos permite medir en tiempo real o en línea lo que nos tomaría días, semanas o meses en tabular al igual que escalar nuestra operación de servicio al cliente.
Es importante que el presupuesto y plan de proyecto que armemos tenga contemplado la inversión en propiciar la cultura de servicio, crear o modificar los procesos que nos van a permitir cumplir disciplinadamente con el servicio que el cliente espera y sobre todo no comprar un “Lexus” cuando solo estamos aprendiendo a “manejar”.
Como última recomendación, en lugar de hacer un solo proyecto, sería mejor partirlo en etapas que brinden beneficios y que permitan a la organización asimilar el nuevo enfoque. Esto evitará que la empresa se indigeste y que la iniciativa potencialmente fracase.

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